La retención de clientes puede darte una gran ventaja sobre tu competencia, porque implica un vínculo afectivo difícil de romper.

En este artículo hablaremos de la retención de clientes, qué estrategias existen para fortalecerla y cómo calcularla.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes mide la lealtad de los consumidores y la capacidad de un negocio para retener a sus compradores. Una tasa de retención alta nos habla de clientes satisfechos que han desarrollado vínculos emocionales con la marca. Una tasa baja permite identificar la causa del problema y hacer los ajustes necesarios.

Es bien sabido que el costo de adquisición de nuevos clientes es mayor al de retener clientes existentes. Esto es especialmente cierto en sectores muy competidos, ya que los consumidores tienen cientos de opciones de dónde elegir. Si tus esfuerzos se enfocan únicamente en atraer clientes, podrías perder a tus clientes recurrentes.

Las estrategias de retención de clientes son más económicas, además, los clientes fieles son más propensos a recomendar tu negocio con amigos o familiares. Con esto, tendrás una de las herramientas de marketing más efectivas: el boca a boca.

¿Cómo calcular la tasa de retención de clientes?

En palabras simples, la retención de clientes es el porcentaje de clientes que siguen comprando después de cierto tiempo. El primer paso es determinar el período que se quiere revisar: puede ser un mes, un trimestre, un año, etc.

Luego se necesitan tres datos:

• El número de clientes al inicio del periodo
• El número de clientes al final
• El número de nuevos clientes que se sumaron en el período

Luego, se usa esta fórmula:

[(Clientes al final del período − Nuevos clientes) ÷ Clientes al inicio] × 100 = tasa de retención

Por ejemplo:

Si una empresa empieza con 600 clientes y termina con 850, pero en ese tiempo consiguió 400 nuevos, su tasa de retención es:

[(850 − 400) ÷ 600] × 100 = 75%

Esto quiere decir que logró conservar al 75% de sus clientes originales.

Estrategias de retención de clientes

Una tasa alta de retención significa que tus clientes actuales valoran tus productos y serán una fuente de ingresos recurrentes en el futuro. Las siguientes son estrategias probadas para incrementar esta métrica.

Tener un programa de lealtad o recompensas

Un programa de lealtad o recompensas busca fidelizar a los clientes premiándolos por su preferencia. Estos programas suelen ofrecer puntos, descuentos, acceso anticipado a nuevos lanzamientos, acceso a eventos exclusivos y otros incentivos que fomentan las compras recurrentes y una relación a largo plazo con la marca. Premiar a tus clientes los hace sentir especiales y genera en ellos un sentido de pertenencia.

Crear comunidad sobre tu marca

Otra excelente manera de ganar clientes fieles es a través de una comunidad de marca. Las redes sociales son la herramienta ideal para hacerlo. Tus seguidores serán clientes actuales y potenciales que desean estar cerca porque se sienten identificados con tus valores de marca y les interesan los mensajes que compartes. Tu comunidad se sentirá implicada y parte activa del crecimiento de tu negocio.

Si tus clientes comparten en sus redes tus productos o servicios junto con un buen comentario, vas por buen camino. Y si tú, como marca, aprovechas esos posts (con su autorización) para mostrárselos a tu audiencia, ganarás credibilidad y confianza.

Atención al cliente de buena calidad

Tener una mala experiencia con una marca es motivo suficiente para nunca más volver. Hoy en día es indispensable que estés siempre ahí para tus clientes. La buena noticia es que existen muchas formas de hacerlo: por chat en tu sitio web, en tus redes sociales, por teléfono o por mail.

Al ponerse en contacto contigo tu cliente debería poder resolver cualquier inquietud y obtener tranquilidad en lugar de incertidumbre. Sin lugar a dudas, una atención de calidad es uno de los principales elementos de retención del cliente.

Segmentación de clientes

Para brindar experiencias memorables, es indispensable que estas sean personalizadas. Segmentar a tus clientes te permitirá adelantarte a sus deseos y comunicarte con ellos de manera que estén dispuestos a escuchar.

Al identificar los comportamientos del consumidor, sus intereses y nivel de interacción con tu marca, podrás crear campañas más efectivas y relevantes. Personalizar no es solo usar su nombre en un correo, sino ofrecerle justo lo que necesita en el momento adecuado.

Email marketing

Para esos clientes que se han enfriado y tienen varios meses sin comprar, el email marketing te ayudará a enviar recordatorios. Si cuentas con una base de datos que incluya sus compras anteriores, te será mucho más fácil enviarles mensajes con contenido que realmente les interese. Por ejemplo, puedes ofrecer descuentos en productos similares, accesorios compatibles o versiones más nuevas y modernas de lo que ya compraron.

Asuntos de email como: “Te extrañamos”, “Tenemos algo especial para ti” o “Tu carrito te echa de menos” (en caso de que haya dejado una compra sin concretar) pueden ayudarte a captar su atención de nuevo y motivarlos a regresar.

Lee sobre Precios psicológicos: cómo fijarlos y estrategias

Creditea Pay: mejora la experiencia de compra y aumenta tus ventas con aceptando pagos a crédito

Una estrategia de retención de clientes muy efectiva es dar facilidades de pago. Si tienes un negocio online en México, puedes implementar Creditea Pay de manera muy sencilla y ser testigo de cómo destacas de la competencia.

Con Creditea Pay tus clientes pueden solicitar un crédito desde tu tienda en línea para financiar sus compras en cómodas quincenas y sin pago inicial. Se trata de un crédito flexible que les permite pagar de contado o por adelantado sin penalizaciones.

Tu negocio se beneficia con Creditea Pay porque ese mismo crédito de tus clientes les servirá para hacer futuras compras en tu tienda. ¿Qué mejor manera de generar fidelidad?

Si quieres saber más sobre los beneficios de Creditea Pay, no dudes en contactarnos. Con gusto aclararemos todas tus dudas.

Retención de clientes: ejemplos

Ahora, veamos algunos ejemplos prácticos de las distintas estrategias de retención de clientes:

Programa de fidelidad: Muchas aerolíneas manejan programas de fidelidad a través de millas o puntos canjeables por nuevos vuelos, por ejemplo el programa de Aeroméxico Rewards. De esta forma, los pasajeros vuelven a utilizar sus servicios en sus nuevos viajes.

Crear una comunidad de marca: Algunas marcas de ropa deportiva, como Nike o Adidas, crean comunidades en redes sociales en donde sus clientes pueden compartir sus logros y participar en retos para asistir a eventos exclusivos. Esto genera un sentido de pertenencia que motiva a los clientes a seguir utilizando esa marca.

Atención al cliente de excelencia: Empresas como Amazon se han destacado por resolver problemas de manera rápida y eficiente, lo que genera confianza y lealtad. Un cliente que se siente bien atendido tiene más probabilidades de quedarse y volver a comprar.

Segmentación de clientes: Los servicios de streaming, como Netflix, utilizan el historial de visualización para ofrecer recomendaciones personalizadas. Esta estrategia hace que el usuario sienta que la plataforma entiende sus gustos y necesidades.

Email marketing: Muchas tiendas en línea envían correos personalizados con descuentos exclusivos según el historial de compras del cliente. Esto incentiva nuevas compras y mantiene activa la relación con la marca.