En un mercado tan competido, el valor diferenciador es brindar una experiencia superior. En este artículo te explicamos cómo mejorar el servicio al cliente para destacar del resto.

Estrategias para mejorar el servicio al cliente

Cada empresa tiene necesidades distintas, por lo que las estrategias para brindar un excelente servicio al cliente pueden variar. Para encontrar las acciones más efectivas, es importante investigar la situación actual de tu empresa. Escuchar a tus clientes es esencial, sobre todo, a aquellas personas que se llevaron un mal sabor de boca, porque en sus quejas es en donde están las áreas de mejora.

Conocer a fondo a tus clientes también te ayudará a adelantarte a sus deseos y superar sus expectativas. Estas son algunas acciones que puedes aplicar para un servicio al cliente de calidad:

1. Implementa un soporte multicanal

Muchas personas prefieren hablar por teléfono, pero para otras es más sencillo enviar un mensaje de correo electrónico o conversar desde WhatsApp. Es importante que ofrezcas diversas opciones y, sobre todo, que exista una continuidad en la comunicación.

Si un cliente manda un mensaje a través de redes sociales y luego decide llamar por teléfono, un punto clave para brindar una buena atención al cliente es que la comunicación se retome justo en donde se quedó. Para lograrlo, te recomendamos contar con un CRM (Customer Relationship Management), una herramienta que te permite organizar y centralizar toda la información de tus clientes en un solo lugar. Esto incluye su historial de interacciones, preferencias y canales de contacto.

2. Entiende las necesidades del cliente

Conocer a tus clientes te ayudará a descubrir sus necesidades, gustos, deseos y temores.

La mejor manera de conocer cuáles son las expectativas de tus clientes es preguntándoles. Haz encuestas, llamadas telefónicas o cualquier otro recurso disponible. Cuando los clientes se sienten escuchados y comprendidos es más probable que regresen y recomienden tu negocio.

3. Establece un parámetro para medir el desempeño

Toda estrategia debe medirse para saber si funciona o no. Existen métricas de rendimiento (KPI) de servicio al cliente como:

• Resolución de primer contacto: Mide la frecuencia con la que se resuelven los problemas del cliente en la primera interacción.
• Tiempo medio de resolución: Calcula el tiempo promedio que tarda tu equipo en resolver las solicitudes o problemas de los clientes.
• Tasa de reapertura: Indica cuántos casos deben reabrirse porque no fueron resueltos correctamente.
• Puntuaciones de satisfacción del cliente: Califican el nivel de satisfacción de los clientes a través de encuestas o calificaciones.
• Tasa de respuesta negativa: Mide el porcentaje de clientes que dejaron comentarios negativos.

4. Obtén feedback de tus clientes

Ya hablamos de las llamadas y encuestas de satisfacción para obtener retroalimentación de los clientes. Para no agobiarlos con un gran cuestionario, puedes concentrarte en preguntas clave que puedan responderse con una escala del 1 al 5 (de nada satisfecho a muy satisfecho), por ejemplo:

• ¿Qué tan satisfecho estás con nuestro producto o servicio?
• ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema o necesidad?
• ¿Recomendarías nuestro negocio a tus amigos o familiares?

5. Agiliza los procesos

Procura brindar a tus clientes los recursos suficientes para que puedan responder sus problemas sin apoyo. Una biblioteca de información y una sección completa de preguntas frecuentes puede ser de gran ayuda para no saturar las líneas de atención y agilizar los procesos. De igual manera, puedes optar por chatbots para tus redes sociales o tu sitio web, pero con la posibilidad de hablar con un asesor si el cliente así lo desea.

6. Optimiza la experiencia del usuario en tu tienda en línea

Las páginas web bien diseñadas garantizan que los clientes disfruten de experiencias más fluidas e intuitivas. Esto conduce a una mayor satisfacción del cliente, porque se reduce la curva de aprendizaje, elimina la frustración del usuario y disminuye la tasa de rebote. Por consiguiente, se pueden cerrar más ventas.

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