En esta guía encontrarás qué es un programa de lealtad, su importancia, los tipos de estrategias que puedes aplicar y un paso a paso de cómo implementarlas.

¿Qué es un programa de lealtad?

Un programa de lealtad es una estrategia de marketing para generar la fidelidad en los clientes. A través de recompensas y experiencias positivas, una empresa va ganándose la confianza y creando un vínculo afectivo con sus compradores recurrentes.

Con un programa de lealtad bien aplicado no solo retienes más clientes, también puedes convertirlos en promotores de la marca. Por lo tanto, además de ser más rentable que implementar estrategias de atracción de nuevos clientes, obtienes la mejor publicidad: las recomendaciones boca a boca.

¿Aún no te convences? Mira estos datos:

• 9 de cada 10 empresas de ecommerce ofrecen programas de lealtad.
• El 65% de los ingresos de un negocio son de clientes recurrentes.
• La probabilidad de vender a un cliente actual es de 60-70%, frente a un 5-20% de cerrar una venta con un prospecto.

Tipos de programas de lealtad

Los programas de lealtad recompensan las compras, pero hay distintas maneras de hacerlo. Veamos las más comunes y efectivas:

Programa de puntos

En este programa de lealtad el cliente acumula puntos cada vez que hace una compra. Por lo general se maneja con un monedero electrónico (por ejemplo, el de Farmacias del Ahorro o Soriana), o se acumula con el número telefónico o email registrado (como en Office Depot o Petco) o automáticamente al comprar (como las tarjetas Banamex). Estos puntos se pueden canjear por mercancía, descuentos y otros beneficios. Ventajas

• Rápida fidelización de clientes
• Permite conocer mejor al cliente con su historial de compras

Desventajas

• Los beneficios que obtiene el cliente no son inmediatos
• El cliente puede perder la motivación al descubrir que debe obtener demasiados puntos para canjearlos por algo que valga la pena.

Programa de recompensas por niveles

En este programa, los clientes van subiendo de nivel conforme compran. Cada nivel desbloquea nuevos beneficios, como el acceso antes que nadie a productos nuevos, experiencias y descuentos exclusivos. Mientras más alto sea el nivel, más atractivas son las recompensas. Ventajas

• Reconoce y premia a los clientes más leales.
• Genera motivación continua para seguir comprando y subir de nivel.

Desventajas

• Puede percibirse como un sistema excluyente si solo pocos clientes alcanzan los niveles altos.
• La gestión y administración del programa suele ser más compleja y costosa que un programa de puntos simple.

Programa de cashback

En este tipo de programa de lealtad, al cliente se le devuelve un porcentaje del dinero gastado en cada compra. Ese reembolso puede entregarse como saldo para futuras compras, depósito en efectivo o abono a la tarjeta de crédito o débito.

Ventajas

• El beneficio es inmediato y tangible para el cliente.
• Fomenta compras repetidas al dar sensación de ahorro en cada transacción.

Desventajas

• Puede ser costoso para la empresa si no se controla bien el porcentaje de devolución.
• Algunos clientes pueden preferir otros beneficios más atractivos que solo dinero de regreso.

Programa de suscripción

En este modelo de lealtad el cliente paga una cuota recurrente (cada mes, semestre o año) para acceder a beneficios exclusivos. Estos pueden ser envíos gratis, descuentos, acceso anticipado a productos o servicios adicionales. Su éxito depende de que el cliente perciba que la cuota vale la pena frente a los beneficios recibidos.Ventajas

• Genera ingresos recurrentes y predecibles para la empresa.
• Aumenta el compromiso del cliente al sentirse parte de una grupo exclusivo

Desventajas

• Si el cliente no percibe valor real, puede cancelar la suscripción.
• Convencer a un cliente para suscribirse y permanecer puede ser difícil. Muchos solamente utilizan el período de prueba gratis y se dan de baja.

Programa de referidos

Este programa consiste en premiar a los clientes que recomienden la marca a sus conocidos y amigos. A cambio, la empresa puede darles un porcentaje de las ganancias, descuentos o productos. Generalmente funciona con códigos o enlaces para identificar quién hizo la recomendación.

Ventajas

• Es un programa de bajo costo porque son los clientes quienes se encargan de promocionar los productos o servicios.
• Fortalece la relación con los clientes actuales al premiar su lealtad y recomendación.

Desventajas

• Riesgo de abuso si los clientes intentan engañar al sistema para obtener recompensas.
• La calidad de los nuevos clientes puede no ser la mejor si llegan solo por el incentivo.

Programa de acceso exclusivo

Este programa es parecido al de suscripción, pero no se requiere pagar una cuota. A este se accede por cumplir ciertos criterios, como alcanzar un nivel de gasto, tener antigüedad con la marca o participar activamente en campañas. Los beneficios suelen incluir acceso anticipado a lanzamientos, preventas especiales, invitaciones a eventos privados o productos limitados que no están disponibles para todos.

Ventajas

• Hace sentir al cliente parte de un grupo privilegiado sin costo adicional.
• Refuerza la lealtad y la percepción de valor de la marca.

Desventajas

• Puede generar frustración en quienes no cumplen los requisitos.
• Los beneficios deben ser realmente exclusivos para que se perciba como algo especial.

Descubre todo sobre la Retención de clientes: qué es, cómo funciona y estrategias para mejorarla

¿Cómo hacer un programa de lealtad?

Independientemente del tipo de programa que elijas, para que este funcione es importante considerar ciertos aspectos. Te recomendamos seguir este paso a paso.

Define tus objetivos

Cualquier plan de marketing debe iniciar definiendo qué se quiere lograr con él: ¿quieres retener a tus nuevos clientes para compras recurrentes? ¿Deseas reactivar a antiguos clientes que permanecen inactivos? ¿Te interesa que tus clientes fieles recomienden la marca? Con objetivos claros es más fácil elegir el tipo de estrategia de lealtad que te conviene implementar.

Conoce a tu audiencia

Otro aspecto clave a considerar para elegir el tipo de programa adecuado son los intereses de tus compradores. Con base en la información que hayas recopilado de su historial y preferencias podrás determinar qué funcionará mejor. Tal vez se sientan atraídos por un sistema de acumulación de puntos, o bien, prefieran una suscripción para acceder a beneficios exclusivos.

Elige el tipo de programa de lealtad

Una vez que elijas el programa de lealtad que sirva para tus objetivos y sea atractivo para tus clientes, es momento de definir la mecánica. Si es un programa de recompensas por niveles, ¿cuáles serán estos niveles, bajo qué condiciones un cliente puede alcanzar el siguiente nivel y cuáles serán los beneficios en cada etapa? Si es un programa de cashback, ¿de qué porcentaje será la devolución de dinero y cómo lo recibirá el cliente?

Opta por una herramienta o plataforma

Para llevar una buena gestión de tu programa de lealtad es aconsejable apoyarte en un CRM (Customer Relationship Management). Este software te ayuda a llevar una base de datos con toda la información de tus clientes: historial de compras, frecuencia, preferencias y comportamiento. Con un CRM puedes segmentar a tu audiencia, personalizar las recompensas y dar seguimiento a tu programa en tiempo real. Además, el CRM se encargará de enviar mensajes personalizados de forma automática, lo que refuerza la relación con el cliente.

Anuncia y promociona tu programa

Por último, para que el programa tenga éxito es necesario difundirlo. Crea anuncios para redes sociales, envía un email a tu lista de clientes, coloca un banner llamativo en tu ecommerce o carteles en tu tienda física. Promociona de la forma que consideres que será más efectiva para tus clientes.

Lee todo sobre: Qué es un programa de referidos y cómo crearlo en 5 pasos

Creditea Pay: facilita pagos a quincenas y aumenta las ventas de tu tienda

Si tienes una tienda en línea en México y buscas estrategias para atraer y retener más clientes, Creditea Pay puede ser una excelente opción. Con Creditea Pay tus clientes pueden obtener un financiamiento para sus compras, sin cuota inicial y con pagos quincenales. También tienen la libertad de delantar pagos o liquidar en una sola exhibición sin penalizaciones.

Creditea Pay se implementa muy fácil en tu ecommerce y te da la oportunidad de expandirte a nuevos mercados en México. Con el financiamiento, podrás atraer a personas que no tienen una tarjeta de crédito o que necesitan flexibilizar sus pagos.

De manera simple y rápida tus clientes obtienen una cuenta que pueden usar para compras recurrentes en tu negocio. Obtén clientes leales y cierra más ventas con Creditea Pay.

Programa de lealtad: ejemplos

Veamos algunos ejemplos de los distintos tipos de programas de lealtad.

Programa de puntos: Momentos Banamex

Este programa ofrece puntos por cada compra con tarjetas de crédito Banamex. Según el tipo de tarjeta será la cantidad de puntos por dólar gastado. Los puntos se pueden utilizar para obtener descuentos en viajes, canjear por mercancías de su catálogo y para pagar en establecimientos asociados como Liverpool, La Comer y MacStore.

Programa de recompensas por niveles: Starbucks Rewards

En el programa de Starbucks Rewards se van acumulando estrellas en la app con cada compra. Obtienes una estrella por cada $10 pesos gastados si pagas con Starbucks Card y una estrella por cada $20 con cualquier otra forma de pago. Subir de nivel te da acceso a beneficios como rellenar tu vaso con café del día, una bebida en tu cumpleaños, un producto por cada 100 estrellas acumuladas, acceso preferencial a nuevos productos, etc.

Cashback: Meli+ de MercadoLibre

Los clientes con suscripción a Meli+ de MercadoLibre obtienen varios beneficios, como el acceso a Disney+, envíos gratis, descuentos y cashback por cada compra. Para los compradores frecuentes de MercadoLibre los ahorros que obtienen superan lo que pagan por la suscripción de Meli+.

Programa de referidos: seguros Iati colaboradores

Esta empresa de seguros para viaje tiene un programa de referidos dirigido principalmente a viajeros con un blog o canal de YouTube.. A cambio de recomendar los seguros a través de sus contenidos, se da acceso a descuentos en sus productos.