Por supuesto, la experiencia de compra también existe en el plano online. Hoy te explicaremos qué factores influyen para que sea realmente positiva y qué acciones puedes tomar para que tu e-commerce retenga a más clientes ofreciendo una experiencia de compra superior.

¿Qué es la experiencia de compra?

La experiencia de compra es la impresión que se lleva un cliente durante todo el proceso de adquirir un producto o servicio: desde que lo descubre, lo compara y lo selecciona, hasta el momento en que paga y finalmente lo recibe.

¿Por qué es tan importante la experiencia de compra en e-commerce? Una tienda en línea es confusa, lenta, que no inspira confianza o con un proceso de pago muy largo y lleno de trabas, es motivo suficiente para que el usuario decida irse del sitio y buscar en otro lado. Por el contrario, un proceso fluido e intuitivo ayuda a que la compra se complete y a que el cliente quede satisfecho, regrese y recomiende.

Factores que favorecen una buena experiencia de compra

Si no quieres que tus clientes potenciales se vayan con la competencia, necesitas comprender qué buscan las personas al momento de comprar en un sitio web y optimizar cada uno de estos factores. Veamos cuales son:

• Buena interfaz: los usuarios esperan encontrar una interfaz atractiva, pero también que sea fácil de usar y les ayude a encontrar lo que están buscando.
• Información disponible de métodos de pagos: para evitar carritos abandonados, es importante que desde un principio el usuario pueda ver todos los métodos de pago disponibles.
• Envíos y devoluciones: otro elemento que genera seguridad y evita malos entendidos es tener una política clara y visible de envíos y devoluciones.
• Servicio al cliente: el cliente quiere ser atendido rápida y eficientemente cuando tiene una duda o comentario. Un chatbot suele ser muy útil, pero interactuar con él a veces puede ser frustrante. Es indispensable proporcionar medios para que el usuario se comunique con una persona de servicio al cliente cada vez que lo necesite.

Estrategías para mejorar la experiencia de compra

Antes de continuar, es importante entender la diferencia experiencia de compra y experiencia del cliente. La primera, como ya vimos, se centra en todo lo que vive una persona mientras compra: cómo busca un producto, qué tan fácil lo encuentra, cómo paga y cómo lo recibe.

Por su parte, la experiencia del cliente abarca toda la relación con la marca, incluso cuando no está comprando: la atención que recibe, la calidad del producto, la postventa y cualquier otra interacción que tenga con tu negocio.

Optimizar la navegación del sitio

A diferencia de una tienda física donde las personas se toman su tiempo para caminar entre los pasillos mientras descubren productos, un e-commerce suele ser una experiencia más transaccional. De ahí la importancia de hacer tu sitio intuitivo para que el cliente encuentre pronto lo que busca.

Además de lo práctico, también es importante lo visual: las fotografías, los colores, los banners, el texto y el diseño: cada elemento puede influir en el tiempo que un usuario permanece en el sitio y en el hecho de que compre o no.

Simplificar el proceso de pago

¿Cuántas veces abandonaste un sitio web que te pedía registrarte para poder comprar? Los e-commerce entendieron que a nadie le gustaba y ahora casi siempre dan la opción de comprar como invitado. Esto es un avance, pero aún existen sitios con tres, cuatro o hasta cinco pasos antes de comprar. Si haces esto, tus usuarios podrían enfriarse entre clics y formularios antes de completar la compra.

Ofrecer múltiples métodos de pago

Pocas cosas son tan frustrantes para un comprador que la tienda en línea no acepte su método de pago favorito. Actualmente, en México los sistemas “compra ahora, paga después” o BNPL, por sus siglas en inglés, están tomando cada vez más fuerza. Otros métodos de pago que el cliente podría buscar además de pago con tarjeta son las transferencias bancarias, el pago en efectivo o el pago a contra entrega.

Mejorar la velocidad de carga

Los usuarios en línea exigen rapidez. Parece increíble, pero el 40% de los compradores no va a esperar más de 3 segundos a que tu sitio se descargue. Para acelerar la carga es necesario optimizar el contenido y la infraestructura de tu e-commerce. Esto incluye reducir el peso de las imágenes, comprimir archivos, usar un buen hosting y usar herramientas que aceleren la entrega de tu contenido. Cada segundo cuenta para que tus visitantes se queden, exploren y terminen comprando.

Mostrar información clara de precios y envíos

La incertidumbre espanta a cualquier comprador. Si los costos finales no se entienden o el envío aparece como sorpresa hasta el último paso, muchos abandonarán el carrito. Mostrar precios completos, costos de envío y tiempos estimados desde el inicio ayuda a que el usuario se sienta seguro y tome decisiones sin dudas.

Incluir reseñas y calificaciones visibles

Los usuarios suelen desconfiar de los sitios de e-commerce (y hacen bien, ya que los sitios fraudulentos son el pan de cada día). No solo dudan de la calidad real del producto, también de si llegará a tiempo… o si llegará. Para generar confianza y reducir devoluciones por expectativas no cumplidas, las reseñas detalladas y las calificaciones auténticas de otros compradores hacen una gran diferencia. Sentimos decirte esto, pero en internet, las personas confían más en la experiencia de clientes reales que en lo que diga la marca, así que vale la pena destacar calificaciones y comentarios.

Facilitar la búsqueda con filtros y categorías útiles

Cuando un cliente entra a tu sitio, espera poder encontrar lo que busca fácilmente. Las categorías claras, un buscador que funcione bien y la opción de filtrar su búsqueda (ya sea por precio, color, modelo, disponibilidad, ofertas, etc.) hacen que la experiencia sea fluida. Mientras más rápido llegue el usuario al producto que necesita, mayor será la probabilidad de compra.

Ofrecer seguimiento transparente del pedido

Una vez que el cliente paga, quiere saber en qué etapa va su compra. Dar acceso a un seguimiento claro, con actualizaciones reales y notificaciones oportunas, elimina la ansiedad y genera confianza. Procura implementar sistemas que permitan saber en dónde está su paquete en cada momento.

Proporciona un buen servicio de atención durante la compra

Al momento de comprar, si el cliente tiene alguna duda o comentario, quiere ser atendido rápida y eficientemente. Un chatbot suele ser muy útil en estos casos, pero interactuar con una máquina a veces puede ser frustrante. Es indispensable proporcionar suficiente información para que el usuario resuelva por sí mismo sus problemas o dudas (por ejemplo, con una sección de preguntas frecuentes), pero también los medios para que pueda ser atendido por una persona de servicio al cliente.

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Creditea Pay: incrementa las ventas de tu ecommerce aceptando pagos a meses o quincenas

Una experiencia de compra superior se logra tomando en cuenta cada etapa del proceso. Creditea Pay es un sistema “compra ahora y paga después” pensada en aquellos clientes que prefieren los pagos diferidos. Creditea Pay no solo permite el pago a plazos, sino que abre una línea de crédito para que hagan nuevas compras en tu tienda.

Tus clientes tendrán un crédito disponible sin pago inicial para diferir su compra hasta en 60 quincenas. También podrán adelantar los pagos, incluso liquidar antes de 30 días sin intereses.

Con Creditea Pay podrás atraer a más clientes, por ejemplo, las personas que no poseen una tarjeta de crédito. Contacta a nuestros asesores y conoce más acerca de las opciones de pago dinámicas de Creditea Pay.