En este artículo vamos a explicarte qué es el Lifetime Value de un cliente, cómo se obtiene, cuáles son las ventajas de conocer esta métrica y cuáles estrategias puedes aplicar para mejorarlo.

¿Qué es el customer lifetime value?

Hay dos maneras de hacer crecer tu negocio: adquiriendo nuevos clientes y fidelizando a los clientes existentes. Sin duda, la segunda opción es más económica y permite generar un aumento constante y predecible de los ingresos. El customer lifetime value se encarga precisamente de eso: de identificar las potenciales ganancias de un cliente durante su relación con tu negocio.

Esta métrica no se centra en compras únicas, sino en cada una de las transacciones del cliente, y tiene dos formas de determinarse: a partir de los ingresos que se obtuvieron de sus compras realizadas o prediciendo las ganancias por las compras que hará en el futuro.

¿Por qué es importante el customer lifetime value?

Conocer el valor de vida de tus clientes te ayuda a priorizar los recursos para obtener una mayor rentabilidad a largo plazo.

Veamos detalladamente sus ventajas:

• Optimiza el presupuesto: El customer lifetime value te ayuda a priorizar los recursos en los clientes más rentables para obtener mayores ganancias a largo plazo.
• Frena la pérdida de clientes: Proporciona la información para desarrollar una relación a largo plazo, con comunicación cercana y personalizada.
• Ayuda a encontrar los mejores clientes: Con los datos que arroja esta métrica es más sencillo hacer una segmentación de clientes e identificar a aquellos de alto valor.
• Mejora la toma de decisiones: Con el CLV puedes basar tus estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente en datos reales, no en suposiciones.
• Aumenta los ingresos sostenibles: Al centrarte en retener y potenciar a los clientes de mayor valor, logras un crecimiento constante sin depender tanto de la adquisición de nuevos clientes.

Fórmula de customer lifetime value

Hay muchas formas de determinar el CLV, pero enfoquémonos en la fórmula más simple:

CLV = (valor promedio de compra) × (frecuencia de compra) × (ciclo de vida del cliente)

Valor promedio de compra: se refiere a cuánto gasta en promedio un cliente en cada compra.

Frecuencia de compra: las veces al año que este cliente hace una compra en el negocio

Ciclo de vida del cliente: el tiempo aproximado en años que este cliente seguirá haciendo compras en el negocio.

Por ejemplo:

Un cliente compra productos de cuidado facial con un costo promedio de $850.

Hace 3 compras al año.

Se calcula que seguirá comprando durante 4 años.

CLV = 850 × 3 × 4 = 10,200

Esto significa que el cliente generará en promedio $10,200 durante toda su relación con la marca.

Cómo mejorar el customer lifetime value

Incrementar el customer lifetime value en un ecommerce puede ser tan sencillo como ofrecer envíos gratis a clientes frecuentes, o tan complejo como rediseñar toda la experiencia de compra para mejorar la retención. Veamos algunas técnicas simples y efectivas para hacerlo:

Brinda experiencias de compra personalizadas

Piénsalo, ¿cuántas veces te volviste cliente fiel o recomendaste una marca con la que tuviste una excelente experiencia? Para que hoy en día los clientes estén satisfechos y gasten más a largo plazo es necesario personalizar todo el proceso de compra, desde que descubren tu marca hasta que reciben su producto.

La personalización del proceso de compra ayuda a que tus clientes sientan que tienen una relación cercana con tu marca, los cual, los motiva a volver. Para lograr una experiencia positiva y personalizada en tu tienda online, enfócate en lo siguiente:

• Simplifica el proceso de pago
• Optimiza la velocidad del sitio
• Personaliza las recomendaciones
• Ofrece atención al cliente en tiempo real
• Facilita los cambios y devoluciones
• Ofrece envíos rápidos y flexibles
• Crea programas de fidelidad
• Envía correos postcompra

Has upselling y cross-selling

Aprovecha los correos postcompra para ofrecer productos complementarios (cross-selling) o para obtener una versión mejor de su producto (upselling). A estas sugerencias puedes agregar cupones o descuentos exclusivos para clientes recurrentes. Estas estrategias son ideales para mantener al cliente involucrado con tu ecommerce y aumentar su valor a largo plazo.

Realiza campañas de retención

Las campañas de retención son clave para que tus compradores ocasionales se conviertan en clientes fieles e incluso en embajadores de tu marca. Para lograrlo, procura incorporar novedades en tu tienda regularmente y promociónalos. Destácate de la competencia con valores de marca únicos, en donde tus productos no solo cumplan una función, sino que transmitan emociones, confianza y un estilo de vida que conecte con tus clientes. Por último, crea una comunidad sólida en redes sociales donde tus clientes puedan interactuar, compartir experiencias y sentirse parte de algo más grande que una simple compra.

Acepta diferentes métodos de pago

Los compradores en la actualidad son muy exigentes. Aspectos tan simples como no encontrar su método de pago favorito podría hacerlos irse con la competencia. Además de los métodos de pago tradicionales, hoy los clientes aprecian opciones alternativas como las billeteras digitales o los sistemas “compra ahora y paga después” (BNPL). Este último les permite pagar a plazos a través de un crédito inmediato que pueden solicitar desde tu sitio web.

Implementa un programa de recompensas

Los programas de recompensas incentivan comportamientos como la fidelidad y las compras repetidas. Funcionan a través de beneficios exclusivos como acumulación de puntos, descuentos a clientes frecuentes, obsequios, cupones y acceso anticipado a productos. Estas recompensas crean una sensación de valor y satisfacción en el cliente, lo que puede aumentar la frecuencia y el valor de sus compras.

Lee también sobre la Retención de clientes: qué es, cómo funciona y estrategias para mejorarla

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