¿Qué es y para qué sirve un customer journey map?, ¿cómo hacer uno? En este artículo te explicamos lo que necesitas saber.

¿Qué es un customer journey map?

Un customer journey map o mapa de recorrido del cliente es el camino que puede tomar un cliente potencial desde que descubre que tiene una necesidad, busca un producto o servicio, descubre tu marca y se informa, hasta que decide comprar. Un customer journey map no solo te ayuda a conocer los distintos recorridos que podría tomar tu cliente antes de finalizar su compra, también te permite conocer a fondo a tus posibles compradores para brindarles una experiencia acorde a sus gustos y necesidades.

Cada cliente puede tomar un camino diferente antes de comprar. Tal vez alguien descubra tu negocio por casualidad al navegar en internet, decida seguirte en redes sociales y hacer su compra al enterarse de una promoción. Otra persona podría conocer tu marca porque leyó un artículo en tu blog, se suscribió a tu newsletter y recibió información relevante que le llevó a convencerse de comprar. Como estos, podríamos darte varios ejemplos de customer journey map. Lo importante en este mapa es identificar los puntos de interacción (touch points) que cualquiera de tus prospectos pudiera tener durante su recorrido para optimizar cada etapa y ofrecer una experiencia coherente y fluida.

¿Para qué sirve un customer journey map?

El objetivo de un mapa de recorrido del cliente es conocer mejor a las personas que podrían estar interesadas en tus productos o servicios, brindarles la información que necesitan y, sobre todo, saber en dónde se darán los acercamientos clave del cliente con la marca, por ejemplo, al suscribirse para recibir ofertas por correo electrónico, al realizar una consulta a través del chat en línea, o al interactuar con publicaciones en redes sociales.

Al identificar estos touch points con tu negocio, es posible crear una estrategia de marketing o ventas más efectiva. De igual manera, al conocer más a fondo a tus posibles clientes, sabrás qué información sobre tus productos o servicios les será más útil para tomar una decisión.

Un buen customer journey te permite identificar los siguientes aspectos:

• Expectativas del cliente
• Etapas del embudo de ventas
• Interacciones críticas con la marca
• Factores que impulsan la compra
• Emociones clave en la toma de decisiones
• Barreras en la compra
• Canales de comunicación preferidos
• Factores de lealtad y retención

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Cómo hacer un Customer Journey Map: paso a paso

Un customer journey map requiere de objetivos claros, conocer a tus clientes e identificar cómo experimentan cada paso del proceso de compra. A continuación, te explicamos los pasos para diseñarlo de manera efectiva.

Define los objetivos y alcance

Como ya vimos, el mapa de recorrido puede tener diversas finalidades. Antes de empezar es importante que identifiques qué quieres mejorar específicamente para tu negocio con tu mapa, por ejemplo, reducir la tasa de abandono de carritos, hacer mejoras en tu tienda en línea para agilizar el proceso de compra, mejorar la retención de tus clientes actuales o, simplemente, saber por qué los clientes te eligen a ti sobre tu competencia.

Crea el buyer persona

Para conocer la ruta del cliente es necesario conocerlo a fondo. Al crear algunos perfiles de tus posibles clientes podrás comprender las necesidades que tu empresa necesita complacer. Al definir estos perfiles podrás identificar cuáles son los canales de comunicación más efectivos, qué tipo de contenido les resulta útil y cómo tomarán decisiones de compra.

Identifica los touch points

Ya hablamos de los touch points o puntos de contacto. Son esos acercamientos clave durante el proceso de compra. Una vez que definas cuáles son: dar clic a un anuncio, visitar la tienda en línea, hacer preguntas en redes sociales, etc. Haz personalmente el recorrido de tus clientes para identificar áreas de mejora en cada touch point.

Identifica las etapas del viaje

En un viaje de cliente generalmente hay cinco etapas:

• Descubrimiento: El cliente potencial se entera de tu marca, ya sea por publicidad, recomendación o búsqueda orgánica.
• Consideración: Estudia tu oferta y la compara con otras marcas similares.
• Decisión: Toma la decisión de compra y elige tu producto o servicio.
• Retención: Este paso te corresponde a ti como marca. Son las acciones necesarias para conservar a ese cliente.
• Lealtad: Si el cliente ha tenido una experiencia satisfactoria, se volverá leal a tu marca y te recomendará con otras personas.

Mapea las experiencias del cliente

Una vez que tus clientes terminan con el proceso de compra, puedes usar herramientas como encuestas de satisfacción o el análisis de reseñas para conocer su experiencia. Esta información te ayudará a hacer más fluido el proceso optimizando las interacciones durante los touch points.

Validación interna e implementación 

Realizar validaciones internas permite detectar posibles áreas de mejora antes de su implementación total. Para asegurar que el recorrido propuesto realmente funcione, te sugerimos involucrar a varios equipos de la empresa y a clientes leales en pruebas piloto. Recuerda que el customer journey map debe probarse y actualizarse con frecuencia conforme cambian los procesos y las preferencias de los clientes.

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Customer Journey Map plantilla

El siguiente es un ejemplo de un customer journey map simple para que tomes como referencia al momento de crear el tuyo: