En este artículo te decimos las clases de contracargos bancarios que existen y algunas acciones que puedes tomar para evitarlos.

¿Qué es un contracargo?

Un contracargo, también conocido como check back, es la disputa que inicia un consumidor ante su banco para la devolución de su dinero por una compra con tarjeta de crédito o débito. Hay varios motivos por los que el cliente podría solicitar un contracargo, por ejemplo:

• Cargos no reconocidos
• Cargos por duplicado
• Porque el cliente no recibió su producto
• Porque su producto llegó en malas condiciones

El proceso para que un cliente solicite un contracargo es el siguiente:

• Presentación del reclamo: El cliente presenta una queja ante su banco sobre una transacción.
• Revisión por parte del banco: El banco del cliente analiza si el reclamo es procedente.
• Notificación al comerciante: El banco del cliente te notifica sobre la solicitud de contracargo. En este momento puedes decidir si aceptar o disputar el recamo.
• Presentación de evidencia: Si vas a disputar la queja tendrás que reunir y presentar evidencia, como recibos y correos electrónicos con tu cliente.
• Resolución: El banco revisa la evidencia. Si decide a favor del cliente, deberás realizar el pago correspondiente. Si el banco decide a favor de tu negocio, la transacción se mantiene y no se lleva a cabo la devolución.

Tipos de contracargo

Los contracargos pueden hacerse por distintas razones. Puede ser por errores o malentendidos de alguna de las partes, ya sea el ecommerce o el cliente. Sin embargo, también hay casos en los que el dueño de la tarjeta de crédito busca obtener alguna ventaja. Según sus motivos, existen tres tipos de contracargo:

Contracargo por error del comerciante

Hay contracargos que se hacen a causa de algún error por parte de tu ecommerce. Algunas de estas razones son los cargos por duplicado, porque el monto que se cobró es incorrecto o por fallas en la logística que impiden que el producto llegue bien y a tiempo.

Contracargo por fraude

Desgraciadamente, este tipo de contracargo es común en México. Ocurre cuando la transacción se da de forma fraudulenta, por ejemplo, porque el cliente reporta su tarjeta como robada y asegura que la compra la hizo alguien más, o porque el cliente miente y afirma no haber recibido su envío.

Contracargo no malintencionado o amistoso

Este tipo de contracargo se da cuando no hay intención de fraude por parte del cliente. Las situaciones que pueden generar estas disputas son por un robo real de datos bancarios del cliente en el que alguien más hace la compra. También puede darse por el cambio de opinión del cliente sobre la compra del producto, o bien, cuando el cliente no reconoce el nombre de la empresa en su estado de cuenta y lo reporta como un cargo no reconocido.

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Costos de un contracargo

Aunque en casos como la devolución de productos puedes tener tu mercancía de vuelta, en la mayoría de las demandas por contracargo tu ecommerce pierde dinero, tiene gastos administrativos y no recupera sus productos.

Se calcula que por cada peso de un contracargo, al ecommerce en realidad le cuesta $2.40 pesos. Eso significa que una devolución por un cargo de $1,000 pesos, en realidad te generará pérdidas por $2,400 pesos.

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¿Cómo evitar un contracargo?

Cada año en México hay más de 5 millones de reclamos de usuarios de tarjeta de crédito por cargos no reconocidos, ya sea ante la CONDUSEF o los bancos. De estos, el 75% tienen resolución favorable para el cliente. ¿Cómo puedes evitar los contracargos bancarios? Cuidar los siguientes aspectos puede ser de gran ayuda:

1. Describe tu producto: Mientras más información tienen los clientes sobre tus productos, hay menos posibilidades de que quieran una devolución. Asegúrate de indicar medidas, colocar fotos reales y detalladas.
2. Procesa los pagos de manera segura: Implementa sistemas de pago seguros que protejan la información del cliente y reduzcan el riesgo de fraudes.
3. Implementa medidas de control de seguridad: Capacita a tus colaboradores para que aprendan a procesar pagos de manera segura. Usa sistemas antifraude para proteger tanto al negocio como a los clientes.
4. Envía confirmaciones de compras: Al confirmar la compra incluye información detallada del pedido, el número de seguimiento y datos para contactar a servicio al cliente. Esto reduce la probabilidad de contracargos por falta de información.
5. Tener políticas de devolución claras: Con esto evitarás malentendidos, ya que los clientes sabrán exactamente cómo proceder en caso de querer devolver un producto.
6. Invierte en atención al cliente: Personal capacitado en atención al cliente puede gestionar y resolver problemas de forma eficiente, con lo cual se reducen las posibilidades de que se presenten solicitudes de contracargo.

¿Qué pasa si no pago un contracargo?

Si un banco te notifica que tienes un contracargo, lo mejor que puedes hacer es revisarlo para decidir si lo aceptas o si lo disputas, pero nunca lo ignores. Si vendes a través de plataformas como Mercado Libre, estas tienen políticas de protección al comprador, por lo que si no actúas presentando evidencia o devolviendo el dinero, lo más probable es que te cobren el monto de la venta más una multa. Por otra parte, al no responder a un reclamo está en juego tu reputación como vendedor y la confianza de tus clientes en tu negocio en línea.