En este artículo aprenderás la importancia de tener una política de devoluciones clara y los tipos de devoluciones que existen. También te damos algunos consejos para reducir la tasa de cambios y devoluciones.

¿Qué es una política de devoluciones?

La política de devoluciones es un texto que explica a tus clientes cómo, cuándo y bajo qué condiciones se pueden devolver los artículos comprados en tu ecommerce. En tu política de devoluciones debes explicar cómo es el proceso de devolución de mercancía, del reembolso de su dinero y los posibles cargos que podrían aplicarse.

Importancia de politica de cambios y devoluciones en tu ecommerce

Para el 80% de los consumidores, saber que un ecommerce cuenta con políticas de cambios y devoluciones influye en su decisión de compra. Además, el 92% de los compradores afirma que podría hacer compras recurrentes en una tienda con una política de devolución simple y directa.

Con una política de devoluciones informas qué hacer cuando un cliente quiere devolver un producto, ya sea porque no es de su agrado o porque tiene algún defecto. Una política bien detallada beneficia a tu ecommerce de las siguientes maneras:

• Reduce la posibilidad de fraudes, algo que desgraciadamente es común hoy en día.
• Aumenta la confianza de los consumidores en tu ecommerce.
• Mejora la experiencia del cliente.
• Reduce la cantidad de quejas en servicio al cliente.

Tipos de devoluciones

Para poder hacer una buena política de reembolso o cambio es importante que conozcas los tipos de devoluciones que puedes ofrecer y cuándo es conveniente aplicar cada una de ellas.

Devolución por cambio

En este tipo de devolución el cliente quiere cambiar el producto que recibió por otro similar o diferente de tu ecommerce. En la mayoría de los casos, se debe a que desea otra talla, color o modelo.

En tu política de devoluciones es importante especificar cómo será el proceso de cambio, si el cliente debe pagar el envío o lo absorberá tu ecommerce. También debes indicar qué sucederá si el producto que desea tiene un precio distinto, ya sea más bajo o más alto. En estos casos podrías dar un cupón por la diferencia o cobrar el excedente

Devolución compensatoria

Cuando el motivo de la devolución es por algún error de tu parte o por un defecto en el producto, se hace una devolución compensatoria. Para mantener al cliente feliz, además de asumir los costos de envío es conveniente compensar de alguna manera, ya sea con un certificado de regalo o algún descuento interesante.

Por ejemplo: reembolso completo más un crédito del 10% para futuras compras, o un reemplazo del producto más un descuento del 15% en su próxima compra.

Devolución por reembolso

En una devolución por reembolso, el cliente devuelve el producto a cambio de la devolución de su dinero. Generalmente, esta devolución se da cuando no se tiene en existencia el producto que el cliente quiere como reemplazo, o simplemente porque no está satisfecho con su compra o con el ecommerce.

Para protegerte de fraudes, es importante especificar en las políticas que se hará la devolución del dinero una vez que recibas el producto de vuelta, o que la devolución debe ser dentro de los 30 días posteriores a la compra, con el producto sin usar y en su embalaje original.

Devolución proporcional

Una devolución proporcional se da generalmente en suscripciones que se pagan por adelantado, como licencias de software, aplicaciones o plataformas. Un cliente puede solicitar esta devolución cuando no está satisfecho con el servicio o las funcionalidades del producto digital. En este caso, se hace una devolución parcial de su pago, restando el tiempo que hizo uso del servicio.

Podrías especificar, por ejemplo, que el reembolso se calculará deduciendo un porcentaje del precio original por cada semana de uso, con un máximo del 50% del valor total.

Artículo de interés: Estrategias de marketing digital

¿Qué política de reembolso o devolución usar?

Para definir los términos de tu política de reembolso o devolución debes tomar en cuenta varios factores, como el tiempo transcurrido desde la compra, quién pagará los gastos de envío, qué tan complicado es que el cliente haga la devolución y, sobre todo, detallar cómo será el proceso.

También es necesario considerar las circunstancias o las características de producto para elegir entre los distintos tipos de devolución. Por ejemplo, una política de devolución por reembolso es más conveniente cuando los productos son costosos y el cliente espera reembolso completo. Para productos digitales, como ya mencionamos, lo más conveniente es la devolución proporcional. Cuando los productos están defectuosos o no cumplen con las especificaciones, lo correcto sería una devolución compensatoria.

Consejos para una política de devolución efectiva

Hay algunas buenas prácticas que puedes implementar cuando vendes por internet que pueden ayudarte a reducir la tasa de devoluciones y reembolsos.

1. Especifica qué tipo de devolución ofreces: para dar una buena experiencia al cliente y generar confianza, mantén a la vista los tipos de devoluciones que manejas, las condiciones y cómo es el proceso.
2. Muestra fotografías reales y claras: mientras más cercanas a la realidad sean las imágenes del producto, el cliente tendrá una idea precisa de lo que va a recibir y se reducirán las devoluciones por no cumplir sus expectativas.
3. Sé claro con lo que vendes: de igual manera, mientras más información sobre las características, peso, medidas, materiales y formas de uso, mejor.
4. Ten reseñas de tus productos: las opiniones de otros clientes ayudará a los nuevos compradores a tomar decisiones más informadas. Por ejemplo, si alguien dice que unos zapatos vienen un poco más grandes de lo habitual, los demás sabrán que es conveniente comprar sus zapatos media talla más chica.
5. Explica los términos y condiciones: Explica con todo detalle el proceso, los tiempos y todas las condiciones de devolución.
6. Realiza una sección de preguntas frecuentes: esta sección permitirá a tus clientes resolver sus dudas y ahorrará valioso tiempo al equipo de servicio al cliente.
7. Seguimiento de las devoluciones: explica, paso a paso, qué sucederá después de que el cliente envíe de regreso su producto. En cuánto tiempo tendrá de regreso su dinero o su reemplazo y a través de qué medio.