Si tienes un negocio de e-commerce te interesará conocer a fondo qué es fulfillment, las etapas que conforman este proceso y por qué es tan importante en la experiencia del cliente.

¿Qué es el fulfillment?

La palabra “fulfill” en inglés significa completar o cumplir con algo. En la industria del e-commerce fulfillment se refiere a completar un pedido. El fulfillment abarca todos los pasos involucrados en este proceso, desde la recepción del pedido hasta la entrega y la gestión de devoluciones.

¿Cómo funciona y por qué es tan importante fulfillment?

Hay distintas maneras de hacer fulfillment, todo depende del tamaño y recursos de la empresa. Las grandes compañías suelen tener su propio departamento de logística y transporte, mientras que las pequeñas y medianas empresas pueden contratar los servicios de una empresa especializada.

Aunque cada negocio tiene procesos ligeramente distintos, en general el e-fulfillment funciona de la siguiente manera:

Después de que los productos se fabrican o se reciben del proveedor, se cuentan y se almacenan. Cuando un cliente hace una compra en línea el sistema captura los detalles del pedido y se envía al equipo de fulfillment para que inicie los preparativos. Se selecciona, se empaca de forma correcta y se etiqueta. Se entrega el paquete al transportista y se informa al cliente que su pedido llegará pronto. El transportista se encarga de mantener al cliente informado sobre el estatus de su pedido y fecha de entrega.

¿Por qué es tan importante tener un proceso fluido de fulfillment? Porque hoy, más que nunca, el cliente da gran importancia a la experiencia de compra. No solo debes tener un e-commerce funcional e intuitivo, también es crucial que cuentes con un proceso de entrega ágil y puntual. Un buen fulfillment ofrece las siguientes ventajas a tu negocio:

• Aumentar la satisfacción del cliente: Las personas que compran en línea buscan comodidad y conveniencia, por lo que esperan una entrega rápida. Superar sus expectativas con una entrega eficiente les dejará un buen sabor de boca.
• Obtener clientes fieles: Las buenas experiencias de compra generan lealtad. Es muy probable que un cliente satisfecho haga compras recurrentes.
• Costos reducidos: Además de cumplir con los tiempos de entrega, un proceso eficiente de fulfillment permite optimizar recursos y reducir gastos innecesarios.

Etapas del fulfillment

Ya hablamos brevemente de cómo funciona el fulfillment, ahora explicaremos con mayor detalle cada etapa:

Recepción de inventario

El proceso de fulfillment inicia con la recepción de inventario. Esto implica verificar la cantidad y el estado de los productos que envía el proveedor. En esta etapa también se registra y etiqueta cada uno de los productos que entran al almacén para su correcta localización.

Almacenaje

A menos que tu tienda tenga un sistema de dropshipping es necesario contar con un stock de productos y llevar un registro de ellos. Esto te permitirá surtir a tiempo y garantizar que los productos que aparecen en tu tienda en línea estén disponibles. En el almacenamiento también es importante considerar el acomodo de los productos. Este puede determinarse por su popularidad (los productos que más se venden suelen estar más a la mano) o por sus características físicas (si son productos delicados o perecederos necesitan cuidados especiales).

Procesamiento de pedidos

Una vez que el cliente hace una compra el sistema genera un pedido y se envía al almacén. El personal de almacén se encarga de seleccionar los artículos y de empacar con cuidado según los requisitos de cada producto. También colocan las guías y etiquetas necesarias para su recolección y entrega. Una buena distribución de los artículos en bodega permite agilizar el proceso de procesamiento de pedidos.

Proceso de envío

Una vez que el pedido está listo para la entrega, es recolectado por la empresa de transporte para entregar al cliente. A menos que se trate de una empresa grande con su propia flotilla, este servicio suele llevarse a cabo por transportistas externos. Es importante seleccionar con cuidado quién entregará los pedidos para garantizar que el cliente pueda tener un seguimiento del proceso y lo reciba en el tiempo acordado.

Entrega

El tramo final de la entrega del pedido se conoce como “última milla” Esta etapa es clave porque es donde más desafíos pueden surgir, como retrasos, direcciones incorrectas o problemas de disponibilidad para recibir el paquete. Para garantizar la entrega del producto se necesita de una gestión eficiente de la última milla y una buena comunicación con el cliente.

Gestión de devolución

El fulfillment no termina cuando el cliente final recibe su producto. Siempre existe la posibilidad de devolución del producto, y su gestión debe ser igual de eficiente que la entrega. Este proceso, también conocido como “logística inversa” puede ser un reto porque implica gastos adicionales de tiempo y recursos.

La gestión de devolución es clave para la experiencia del cliente, porque una devolución generalmente implica algún problema o descontento con el producto. Debe ser un proceso simple, eficiente y que no implique costos adicionales para el cliente (de preferencia).

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Creditea Pay: facilita pagos a quincenas y aumenta las ventas de tu ecommerce

Hoy en día los consumidores tienen muchas opciones en dónde comprar. Si tienes una tienda de ecommerce o estás comenzando con una, una buena estrategia para destacar es implementar el sistema de “compra ahora y paga después” así como los pagos diferidos. Con Creditea Pay puedes ofrecer ambas opciones. Tus clientes obtienen una línea de crédito en unos cuantos clics para comprar en tu tienda y pagar en cómodas quincenas o liquidar antes sin penalizaciones.

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Empresas de fulfillment en México

Existen diversas empresas en México que ofrecen servicios de fulfillment. Para elegir una, te recomendamos que evalúes su puntualidad, costos, alcance geográfico y la calidad de su atención al cliente, así como que sea compatible con tu plataforma de e-commerce. Las siguientes son empresas de fulfillment en México:

• Melonn: Se especializa en fulfillment y logística multicanal. Melonn se integra con diversas plataformas de e-commerce como WooCommerce, PrestaShop o Magento. Cuenta con centros de fulfillment en las principales ciudades de México y Colombia.
• Buho Logistics: Gestiona todo el proceso de envío de pedidos tanto en negocios de e-commerce como en tiendas físicas. Se caracterizan por preparar y enviar el pedido en un solo día.
• Marketful: Este servicio de fulfillment se integra con tu tienda en línea y brinda servicios de recepción de pedidos, almacenaje, preparación de paquetes, manejo de inventario, última milla y entrega a domicilio en alianza con las mejores paqueterías.
• Cubbo: Ofrece soluciones logísticas para e-commerce, incluyendo almacenamiento, empaquetado y envío de productos. Brinda opciones personalizadas según tus necesidades de almacenamiento y número de guías.