En este artículo te explicamos qué son los indicadores de calidad, cómo se clasifican según el aspecto que se quiera evaluar y el sector en el que se apliquen. Para terminar, te mostramos ejemplos concretos de cómo se usan en la práctica.

Qué son los indicadores de calidad

Un cliente sabe que el precio o gama de un producto influyen en su calidad. No exigirá demasiado si está comprando la opción más económica, de igual manera, esperará una excelente calidad de un producto de gama alta. El problema surge cuando lo que promete la marca no coincide con lo que realmente entrega.

Los indicadores de calidad ayudan a asegurar que lo que se promete al cliente esté alineado con lo que realmente se entrega. Se trata de métricas para evaluar de forma objetiva distintos aspectos de un producto o servicio, como su funcionamiento, durabilidad, apariencia o nivel de satisfacción del cliente. Los indicadores de calidad permiten detectar errores, eficientar procesos y tomar decisiones basadas en datos reales.

Clasificación de indicadores de calidad

Los indicadores de calidad son herramientas indispensables para mejorar tus operaciones, productos o servicios, sin embargo, no todos los indicadores cumplen la misma función ni se aplican de la misma forma. Para identificar cuáles son los indicadores de calidad que se adaptan a las necesidades de tu negocio, es importante que sepas cómo se clasifican.

Las variables que miden la calidad pueden segmentarse según el aspecto que evalúan, el momento en que se aplican o los estándares que toman como referencia.

Función de calidad del producto o servicio

Estos indicadores evalúan el cumplimiento de objetivos:

• Indicadores de eficacia: Son métricas para comparar las metas establecidas en un principio con lo que se ha alcanzado en realidad. Un ejemplo es la proyección de ventas y las ventas conseguidas al final del período.
• Indicadores de eficiencia: Miden qué tan bien se aprovechan los recursos para alcanzar los objetivos, por ejemplo, la cantidad de materias primas que se necesitan para fabricar un producto o el número de productos fabricados por día.

Ámbito de aplicación 

Son estándares para evaluar el rendimiento de procesos, productos o servicios:

• Indicadores de calidad: Se establecen para determinar si un producto o servicio cumple características técnicas y normativas para considerarse de buena calidad.
• Indicadores de calidad en procesos: Se definen para que un producto esté listo en tiempo y forma. Analizan factores como tiempos de entrega, tasas de error o desperdicio.
• Indicadores de calidad en gestión: Tienen el objetivo de analizar los resultados operativos tomando aspectos como el liderazgo, planificación, mejora continua y uso de recursos.

Momento de evaluación

Esta clasificación se basa en el momento en que se aplica la medición dentro del ciclo de gestión:

• Indicadores preventivos: Se utilizan para evitar fallos. Por ejemplo, auditorías internas o chequeos de mantenimiento programado.
• Indicadores de desempeño: Se aplican durante la ejecución de un proceso, para monitorear en tiempo real si se están cumpliendo los objetivos. Por ejemplo, el seguimiento diario de producción.
• Indicadores de resultado: Estos se usan al final del proceso para evaluar los logros alcanzados. Algunas métricas de resultados son la satisfacción del cliente, las conversiones o la tasa de devolución.

Estándares y normativas

Garantiza que se cumplan las normas y reglas dentro y fuera de la empresa:

• Indicadores normativos: Miden el nivel de cumplimiento con normas oficiales, reglamentos especiales para el sector o certificaciones (como ISO 9001).
• Indicadores benchmarking: Comparan el desempeño propio con el de la competencia directa para identificar brechas y oportunidades de mejora.
• Indicadores de mejora continua: Evalúan cómo han evolucionado en el tiempo los procesos y resultados de la empresa.

Cuáles son los indicadores de calidad en una empresa

Ya vimos cuáles son los indicadores de calidad y cómo se clasifican según su función, aplicación, momento de uso o referencia normativa. Ahora, hablaremos específicamente de los indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) que utilizan las empresas para evaluar la eficiencia de sus procesos y la calidad de los productos y servicios que ofrecen al cliente.

Indicadores de satisfacción del cliente

Estas son medidas que permiten evaluar la interacción de los clientes con todo lo que le ofrece una empresa, desde productos y servicios hasta su experiencia de compra en el sitio web o en una conversación de servicio al cliente. Estos son algunos de ellos:

• Customer Satisfaction Score (CSAT) o puntuación de satisfacción del cliente, mide qué tan satisfechos están los clientes con la empresa en general.
• Customer Effort Score (CES) o puntuación de esfuerzo del cliente, sirve para evaluar qué tan simple o complicado es para un usuario completar una compra o pedir apoyo en servicio al cliente.
• Tasa de abandono, determina la cantidad de usuarios que abandonan el sitio web sin concretar una compra.
• Tasa de retención de clientes, mide el número de clientes recurrentes
• Tiempo medio de respuesta, evalúa cuánto tiempo tarda una empresa en responder a una consulta del cliente, ya sea por correo, chat o redes sociales.

Indicadores de calidad del producto o servicio

Estos KPI miden el éxito de los productos o servicios. Tienen el objetivo de ayudar a tomar decisiones basadas en datos y definir prioridades. Hay tres categorías de KPI de calidad:

• Indicadores de rendimiento empresarial, se enfocan en medir la salud financiera, como los ingresos brutos y netos.
• Indicadores de implicación de clientes, miden la lealtad y satisfacción general de los clientes, como la tasa de conversión o la tasa de retención.
• Indicadores de desarrollo de productos, evalúan la eficiencia, como la tasa de incidencias o la velocidad del equipo de desarrollo.

Indicadores de eficiencia operativa

Con estos KPI se puede medir y mejorar la rentabilidad de la empresa y el aprovechamiento de tiempo y recursos. Existen cuatro principales:

• Retorno de Inversión (ROI), sirve para determinar la rentabilidad.
• Overall Equipment Effectiveness (OEE), analiza la productividad según los recursos y equipo disponible.
• Flujo de Caja Operativo (FCO), Evalúa el nivel de liquidez. Toma en cuenta la utilidad antes del pago de impuestos.
• El Net Promoter Score (NPS), evalúa a los clientes que hablan bien de la empresa y la recomiendan con los demás.

Indicadores financieros

Estos KPI permiten evaluar la salud económica de una empresa y su capacidad para generar valor a corto y largo plazo. Esta información es clave para tomar decisiones estratégicas, atraer inversión y asegurar la sostenibilidad del negocio. Algunos de los más comunes son:

• Margen de utilidad neta, es el porcentaje de ganancias después de deducir los costos y gastos.
• Rentabilidad sobre activos (ROA), mide la eficiencia con la que la empresa usa sus activos para generar beneficios.
• Rentabilidad sobre capital (ROE), indica qué tan rentable es la empresa en relación con el dinero que invierten los accionistas.
• Ratio de endeudamiento, compara el nivel de deuda con los activos totales para conocer el riesgo financiero.
• Punto de equilibrio, determina el nivel mínimo de ventas que necesita la empresa para cubrir sus gastos operativos y no tener pérdidas.

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Ejemplos de indicadores de calidad

Para que comprendas cómo se ve en la práctica la aplicación de indicadores de calidad, te mostramos algunos ejemplos de KPI comunes:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

El CSAT o puntaje de satisfacción del cliente es un porcentaje que representa la proporción de clientes que afirman estar satisfechos con un producto, servicio o interacción con una marca. Por ejemplo, si 80 de cada 100 clientes califican su satisfacción como “buena” o “muy buena” en una escala de 5 puntos, la puntuación CSAT sería del 80 %.

Customer Effort Score (CES)

La CES mide cuánto esfuerzo tuvo que emplear un cliente durante una interacción con la marca. Esta métrica se toma a través de una encuesta de satisfacción que podría preguntar: "En una escala de 'muy difícil' a 'muy fácil', ¿qué tan fácil fue interactuar?"

Estas encuestas se conocen como escala Likert y van del polo positivo al negativo pasando por un punto intermedio.