Con estos cuestionarios se obtiene información valiosa para identificar qué estás haciendo bien y qué aspectos necesitas mejorar.

En este artículo abordaremos la importancia de las encuestas de satisfacción del cliente, los tipos que existen y qué tomar en cuenta al momento de elaborar tu propia encuesta.

¿Qué es una encuesta de satisfacción al cliente?

Una encuesta de satisfacción es un cuestionario corto que se envía a un cliente para conocer su opinión acerca de productos y servicios o de su experiencia de compra. Se envían en momentos clave, por ejemplo, después de hacer una compra o de interactuar con el equipo de atención al cliente.

Los tipos de preguntas en una encuesta de satisfacción generalmente son:

• Preguntas con respuestas cerradas: que se pueden responder con un “Sí” o “No”
• Preguntas o afirmaciones con respuestas en escala Likert: para elegir entre varias opciones que van de un punto negativo a un punto positivo pasando por un punto medio.
• Preguntas abiertas: en las que el cliente puede desarrollar brevemente su respuesta.

¿Por qué es tan importante hacer encuestas de satisfacción al cliente?

Una encuesta de satisfacción es una forma efectiva de conocer, de primera mano, si estás brindando el servicio o la calidad que el cliente necesita de ti. Arroja información valiosa sobre los aspectos de su experiencia con tu empresa que le han gustado y los que no. Su mayor ventaja es que permite traducir emociones subjetivas, como la felicidad o la satisfacción, en datos concretos que pueden analizarse y aprovecharse para mejorar.

Tipos de encuestas de satisfacción al cliente

Hay distintos tipos de encuesta que pueden aplicarse según el objetivo que se persigue.

Encuesta de satisfacción al cliente (CSAT)

También se le conoce como CSAT por ser un acrónimo de su nombre en inglés (Customer Satisfaction Survey). Este tipo de encuestas buscan retroalimentación sobre qué tan feliz está un cliente con un producto o servicio. Una afirmación en escala Likert para este tipo de encuesta podría ser, por ejemplo:

Nuestro producto cumplió sus expectativas:

• Totalmente en desacuerdo
• En desacuerdo
• Neutral
• De acuerdo
• Totalmente en desacuerdo

Encuesta de indicador del esfuerzo del cliente (CES)

CES son las siglas para Customer Effort Score. Esta encuesta busca medir qué tan sencilla fue una experiencia de servicio por parte de la empresa. Por ejemplo, si fue fácil navegar por un e-commerce y completar el proceso de compra, o qué tan simple fue contactar a servicio al cliente y su interacción. La escala puede incluir opciones que van desde "muy difícil" hasta "muy fácil".

Encuesta de índice de Promotores Neto (NPS)

La encuesta NPS o Net Promoter Score sirve para medir qué tanto un cliente fiel recomienda la empresa. El NPS se calcula como un porcentaje. Supongamos que hacemos una encuesta de satisfacción a 100 clientes, de los cuales:

• Hay 5 detractores, porque tuvieron una mala experiencia (5%) y dieron una calificación general de 0 a 5.
• Otros 25 están medianamente satisfechos (25%) y calificaron de 6 a 8.
• El resto (70%) calificó a la empresa con 9 y 10. A este grupo se le considera promotores de la marca, porque la recomiendan a familiares y amigos.

Encuesta de satisfacción de producto

Este tipo de encuesta se enfoca en obtener la opinión del cliente sobre un producto específico. Evalúa aspectos como la calidad, funcionalidad, diseño o facilidad de uso. Es útil cuando una empresa lanza un nuevo producto o desea mejorar uno existente.

Encuesta de satisfacción de servicio

la experiencia del cliente al interactuar con el equipo de soporte o atención. Sirve para saber si considera que se le trató con amabilidad, si resolvieron su problema y si se sintió valorado.

Cómo hacer una encuesta de satisfacción al cliente

Para elegir el tipo de encuesta correcta y elaborar preguntas clave para conocer a tus clientes, hay una serie de pasos que te recomendamos seguir:

Define tu objetivo

El primer paso es tener muy claro qué quieres lograr con la encuesta. Esto es indispensable para poder definir tus preguntas. Por ejemplo, si deseas conocer el nivel de satisfacción de tus clientes al hacer una compra en tu tienda en línea, lo mejor será una encuesta CES que mida el esfuerzo que tuvieron que hacer para completar su compra. Este tipo de encuesta te ayudará a identificar si el proceso fue sencillo o si hubo obstáculos que afectaron su experiencia.

Un ejemplo concreto de pregunta podría ser:

En una escala del 1 al 7, donde 1 es “muy difícil” y 7 es “muy fácil”, ¿qué tan fácil te resultó completar tu compra en nuestra tienda en línea?

Crea preguntas claras y concisas

Puedes hacer varias preguntas sobre diferentes aspectos del mismo tema, pero aborda solo un tema por pregunta. Para obtener datos precisos las preguntas tienen que ser claras. Por ejemplo:Evita preguntar:

¿Qué tan satisfecho estás con la calidad del producto y la atención del personal?

(Esta pregunta mezcla dos temas distintos: producto y atención.)

Mejor haz dos preguntas:¿Qué tan satisfecho estás con la calidad del producto?

¿Qué tan satisfecho estás con la atención del personal?

Además de simple, hazlo breve. Es más probable que un cliente acceda a responder unas cuantas preguntas que un cuestionario muy extenso.

Elige el canal adecuado

Gracias a la tecnología, hoy existe una gran cantidad de opciones para enviar una encuesta de satisfacción. Puedes optar por hacerlas dentro de tu mismo sitio web, enviarlas por correo electrónico, WhatsApp o cualquier otro servicio de mensajería.

Una manera de lograr que tus clientes respondan y que sus preguntas sean honestas es ofreciendo algún incentivo, como una tarjeta de regalo, cupones o la oportunidad para participar en un sorteo.

Comunica los cambios y mejoras

La finalidad de una encuesta de satisfacción es obtener información valiosa sobre tus clientes y lo que opinan de tu negocio. Pero estos datos no servirán de mucho si no los usas para mejorar. Atiende las necesidades de tus clientes y haz los cambios pertinentes. Después, comunica estas mejoras para que se den cuenta de que su opinión es importante.

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