En este artículo te decimos cómo debe ser un proceso de devolución de mercancía eficiente.

¿Qué es una devolución de productos?

Empecemos por definir qué es una devolución en e-commerce: se trata de la acción por parte del cliente de regresar un producto al vendedor para recuperar el dinero que pagó por él. Para mantener esta práctica bajo control, es conveniente establecer una política de devoluciones que explique los términos y el proceso a seguir. Por ejemplo, especificar si el cliente debe cubrir el costo del envío, si es necesario imprimir una etiqueta, presentar la garantía o conservar el empaque original, entre otros requisitos.

¿Cuáles son las causas de una devolución de productos?

Las causas de una devolución en e-commerce generalmente tienen que ver con problemas con la gestión del envío o con el producto en sí. 

• Error de envío: este es un problema de parte del vendedor y su red logística, porque se envía un artículo equivocado o a la dirección incorrecta.
• El producto no cumple con las expectativas: El cliente esperaba algo distinto en cuanto a calidad o características. Esto generalmente sucede cuando la descripción del producto o las imágenes en la tienda en línea no corresponden con el producto real.
• Producto defectuoso: Si el artículo no funciona correctamente o tiene algún defecto de fabricación.
• Tallas o dimensiones incorrectas: Las características del producto no corresponden con lo que el cliente solicitó.
• Arrepentimiento del cliente: Esto es más común cuando son compras impulsivas y el tiempo de espera para recibir el producto es largo.

Tipos de devoluciones de productos

Una devolución no siempre implica el retorno del importe pagado por el cliente. Según la situación y las políticas del negocio, podría darse otro tipo de devolución de productos. Estas son las devoluciones más comunes:

Devolución completa o reembolso

Hay ocasiones en las que es necesario reembolsar el 100% de lo que pagó el cliente. Para que se pueda dar la devolución completa se deben cumplir los requisitos o motivos en la política de devoluciones, por ejemplo, si el cliente nunca recibe su producto o lo recibe completamente dañado. Para evitar estas situaciones es importante tener un sistema logístico bien coordinado, así como protocolos de empacado y manejo de productos.

Cambio de producto

El cliente puede solicitar un cambio de producto en lugar de un reembolso cuando recibe un producto defectuoso o por ser un modelo o talla equivocada. Para que sea posible, generalmente en las políticas se establece que el artículo se encuentre en buen estado, en su empaque original y dentro de cierto plazo después de la entrega. Para minimizar este tipo de situaciones en tu e-commerce, es importante tener procesos de control de calidad y revisar muy bien los pedidos antes de enviarlos.

Crédito en tienda

Si por alguna razón al cliente ya no le interesa cambiar su producto por uno similar, se le puede otorgar un crédito en la tienda por el importe que pagó. Con este monto puede comprar cualquier otro producto de un precio igual o mayor, pagando la diferencia.

Devolución parcial

Pueden darse casos en los que no se entregue la totalidad del dinero que el cliente pagó por el producto. Esto se especifica en la política de devoluciones en los siguientes casos: cuando el comprador ya utilizó el artículo o si el comprador no tuvo cuidado al empacar el producto para enviarlo de regreso y este se dañó durante su devolución.

Devolución sin gastos de envío

Una política de devolución sin gastos de envío significa que el cliente no deberá pagar nada al momento de regresar su producto. Puede ser que como vendedor debas absorber este gasto, pero también se pueden crear acuerdos de logística inversa con que las empresas de paquetería para que ni el vendedor ni el comprador paguen por este servicio.

Devolución con gasto de envíos

En la devolución con gastos de envío, el cliente debe pagar por el servicio de paquetería. Este tipo de devolución puede darse, sobre todo, cuando los motivos de la devolución son por razones personales del cliente y no por defectos en el producto o errores por parte del vendedor. Es muy importante estipular los términos de la devolución con gasto de envíos esto en las políticas para evitar cualquier problema.

Devolución sin entregar el producto

En algunas ocasiones se puede estipular en las políticas que no es necesario devolver el producto, por ejemplo, cuando está roto, dañado o defectuoso. Aún así, se hace entrega del monto que el cliente pagó por el producto, o bien, se sustituye por otro.

Devolución y compensación

Existen situaciones en las que no solo se devuelve el importe pagado, sino que también se entrega un extra como compensación. Según la Profeco, esta compensación debe ser de mínimo un 20% de lo que el cliente pagó por el producto o servicio y aplica en los siguientes casos: cuando el producto es de mala calidad o no corresponde a lo solicitado y cuando un servicio es deficiente o se cancela por parte del proveedor.

Lee sobre: Descifrando los Contracargos: ¿qué son y cómo evitarlos?

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¿Cómo procesar una devolución de productos?

La política de devoluciones ayuda a los clientes a conocer los pasos a seguir, los términos y condiciones en caso de que quiera devolver su compra. Como vendedor, para procesar las devoluciones de productos con éxito es importante que cuentes con una estrategia de logística inversa eficiente.

Además del proceso de envío de vuelta a tus instalaciones, se debe contemplar la inspección, el reacondicionamiento y, en su caso, la reventa o el reciclaje de los mismos. Una buena gestión de devoluciones es clave para lograr la satisfacción del cliente, reducir gastos de operación y maximizar el valor de los productos recuperados.