¿Qué es la logística inversa?

La logística inversa es el proceso inverso al flujo regular en la cadena de suministro, porque traslada los productos del cliente final al minorista o al fabricante.

Los motivos por los que puede darse la logística inversa son varios. Lo más común es por devoluciones o cambios de producto, pero también se da por procesos de reciclaje o eliminación de productos.

Además del envío del cliente final al distribuidor, un proceso de logística inversa puede darse del distribuidor al fabricante. Esto sucede en casos de devolución de mercancía por daños, inventario estacional, retiradas del mercado o exceso de inventario.

¿Cómo funciona la logística inversa en ecommerce?

Independientemente de los motivos, el objetivo final de la logística inversa es recuperar valor del producto o deshacerse de él. En e-commerce, este proceso generalmente sigue estos pasos:

• Proceso de devolución: Inicia cuando el cliente indica que quiere devolver el producto. Se comprueba el estado del producto (generalmente a través de fotografías) y se aprueba o rechaza la devolución. En este punto se programa el envío de devolución, se aprueban los reembolsos o se reemplaza el producto.
• Llegada a destino: Una vez que llega el producto a tus instalaciones, debe inspeccionarse y catalogarse según su destino: reparación, reventa como nuevo o como devolución, reciclaje, eliminación o reacondicionamiento.
• Reenvío: Mover los artículos devueltos de un punto a otro lo más rápido posible reduce el desperdicio y el tiempo perdido. A menos que el producto se vaya a reparar (ya que será necesario esperar a que esté listo), se debe sustituir y enviar o gestionar la devolución del dinero cuanto antes.

Tipos de logística inversa

El motivo de la logística inversa determinará el proceso que se debe seguir una vez que el producto llega con el distribuidor o el fabricante.

Devoluciones de clientes

Es el tipo de logística inversa más común. Sucede cuando un cliente devuelve un producto porque no cumplió con sus expectativas, llegó dañado, recibió un artículo incorrecto o simplemente cambió de opinión. Dependiendo de su estado, el producto puede volver al inventario, repararse o desecharse. Estas actividades deben ser rápidas y transparentes, porque juegan un papel clave en la experiencia del cliente, que de por sí puede estar molesto.Las devoluciones de clientes deben tener políticas claras para evitar malentendidos y proteger a tu negocio de solicitudes que no cumplan con las condiciones establecidas.

Reacondicionamiento

Consiste en revisar, reparar o restaurar un producto para que pueda venderse nuevamente. Es común en artículos electrónicos, electrodomésticos o muebles que presentan daños menores, que ya fueron abiertos o se usaron por poco tiempo, pero aún pueden volver a venderse. Un ejemplo común son los teléfonos celulares reacondicionados.

Reciclaje

Se aplica cuando el producto va a desecharse, pero tiene materiales que pueden recuperarse. Por ejemplo, el plástico, el cartón, el vidrio, los metales o las baterías pueden enviarse a procesos de reciclaje para reducir residuos y aprovechar los recursos.

Algunas empresas organizan campañas para que sus clientes devuelvan productos usados al final de su vida útil. Por ejemplo, marcas de electrónicos que reciben teléfonos, computadoras o accesorios para reciclar sus componentes. Otras recolectan envases o empaques vacíos para usarlos en nuevos procesos de fabricación.

Gestión de productos defectuosos

Este proceso sucede cuando un lote de productos presenta defectos de fabricación o representa un riesgo para el consumidor. En estos casos, el fabricante retira los artículos del mercado para repararlos, reemplazarlos o desecharlos de forma segura. Un claro ejemplo son los retiros masivos de electrodomésticos o vehículos por defectos de seguridad.

Cómo implementar logística inversa en tu ecommerce

Según estadísticas recientes, las devoluciones en e-commerce son más frecuentes que las devoluciones de compras en tienda física (17,6% vs. 10%). Por ello, es importante dar a este proceso la misma atención que a la logística tradicional. Para lograrlo, sigue estos pasos:

Políticas de devolución claras

Define y pon a la vista del cliente las reglas de cómo puede el cliente solicitar una devolución, los plazos que tiene para hacerlo, quién va a asumir el costo del envío de regreso y en qué casos se otorga un reembolso, un cambio o un crédito.

Automatización de devoluciones

Utilizar un software para gestionar las devoluciones te ayudará a agilizar todo el proceso. Estas herramientas permiten generar etiquetas de envío, dar seguimiento al estado de cada devolución, centralizar solicitudes, automatizar reembolsos y mantener informado al cliente en cada etapa de su devolución.

Alianza con paqueterías

Para una logística inversa eficiente es importante contar con una empresa de mensajería como socio logístico. Con esta alianza puedes obtener tarifas preferenciales, procesos más estandarizados, tiempos de recolección más predecibles y una mejor experiencia tanto para tu negocio como para tus clientes.

Causas de devoluciones

Lleva un registro de los motivos de devolución para que puedas identificar patrones y oportunidades de mejora. Por ejemplo, es posible que identifiques que la causa más común de las devoluciones se debe simplemente a una mala descripción o pocas imágenes que impiden que el cliente conozca las características del producto y tenga una idea equivocada de lo que recibirá.

Beneficios de la logística inversa

Una buena logística inversa trae beneficios financieros a tu negocio. Además, perfeccionar los procesos relacionados con el destino de los productos usados ayuda al medio ambiente y a la imagen de tu marca.

Por otra parte, los datos de producto recopilados al interactuar con los clientes después de la entrega son una ventaja de una logística inversa bien ejecutada. Estos datos ofrecen la oportunidad de mejorar los productos y la experiencia del cliente.

Optimizar la logística trae los siguientes beneficios:

• Reducción de costos
• Mayor satisfacción del cliente
• Mejor retención de clientes
• Servicio más ágil
• Reducción de pérdidas
• Mejora de la imagen de marca
• Mayor sustentabilidad

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