En este artículo hablaremos sobre las razones más comunes por las que los clientes deciden no volver a un negocio. También te compartiremos estrategias efectivas para mejorar la retención.

¿Qué es la pérdida de clientes?

La pérdida o abandono de clientes es una métrica para indicar el número de personas que dejan de comprar tus productos o servicios por algún motivo. Generalmente se calcula con un porcentaje que sirve para determinar la capacidad del negocio para retener a su clientela.

Una tasa alta de pérdida de clientes puede indicar problemas con el propio producto o servicio, pero también una mala experiencia de compra, un servicio al cliente o comunicación deficiente, malas reseñas en redes sociales o una estrategia de marketing poco efectiva.

La pérdida de clientes afecta directamente a los ingresos, ya que, como es bien sabido, mantener a un cliente existente es mucho más barato que adquirir uno nuevo.

¿Cómo calcular la pérdida de clientes?

Analizar la pérdida de clientes regularmente es clave para saber qué aspectos se deben mejorar, pero ¿cómo puedes medir la cantidad de clientes perdidos?

Es bastante simple, solo necesitas conocer dos datos:

• Número de clientes al inicio de un período de tiempo determinado (mes, trimestre, semestre, año)
• Número de clientes perdidos durante un período de tiempo. Esto se obtiene calculando la diferencia entre los clientes al final del período con los del principio.

Para calcular el número de clientes perdidos sigue esta fórmula:

Clientes perdidos = Clientes al inicio + Clientes nuevos − Clientes al final

Y la fórmula para calcular la tasa de pérdida de clientes es:

Pérdida de clientes (%) = (Número de clientes perdidos / Número de clientes al comienzo del período) x 100

Tasa de pérdida de clientes: ejemplo

Supongamos que a principios de año tenías 70 clientes. En el transcurso del año ganaste otros 30 clientes, pero al final solo tienes 85 clientes.

Clientes perdidos = 70 + 30 - 85 = 15 clientes perdidos

Para conocer la tasa de pérdida de clientes aplicamos la fórmula:

(15 / 70) x 100 = 21% en pérdida de clientes

¿Por qué se pierden los clientes?

Ya mencionamos algunos factores que influyen en la pérdida de clientes. Ahora veamos con mayor detalle cada uno de ellos.

Calidad de producto

Esta es la causa más obvia. Si tu producto no cumple con su función, se descompone pronto, es frágil o es distinto al que muestras en tu tienda online, lo más seguro es que el cliente decida no volver a comprarlo. La mala calidad de los productos no solo hace que tus compradores no vuelvan, también es muy probable que haya una pérdida de ventas si exigen una devolución de su dinero.

Mala experiencia del cliente

Durante el proceso de compra, cualquier error puede convertirlo en una experiencia negativa: información poco clara, una navegación complicada en la tienda online, problemas en la tienda física, tiempos de respuesta lentos al pedir ayuda, o dificultad para encontrar los métodos de pago y los plazos de entrega. Todo esto genera frustración, desconfianza e insatisfacción. Una mala experiencia es motivo suficiente para que un cliente decida no volver.

Fijación de precios

El precio influye directamente en la percepción de valor. Cuando un cliente está dispuesto a pagar un precio alto, espera que la experiencia y el producto realmente lo valgan. Si siente que lo que recibió no justifica el precio, es muy probable que no regrese. Esta sensación empeora si, además, el proceso de devolución es complicado o poco claro.

Competitividad del mercado

Gracias a lo fácil que es buscar en internet, la mayoría de los consumidores comparan varias opciones antes de comprar. Es muy posible que puedan encontrar los mismos productos a precios más bajos en otra tienda. Si no estás al pendiente de otras marcas, sus precios, calidad, beneficios adicionales o experiencia, no podrás competir con ellas y corres el riesgo de perder clientes.

Estrategias de recuperación y para evitar la pérdida de clientes

¿Tu empresa está perdiendo clientes para irse con la competencia? Sigue estos consejos efectivos para recuperar clientes perdidos y retener a tus clientes actuales.

Cuida la experiencia general de compra

Para una gran cantidad de personas, la experiencia durante todo su proceso de compra es más importante, incluso, que el producto en sí. Hay que cuidar cada detalle, desde el momento en el que descubren tu marca, visitan tu tienda física o navegan por tu tienda online, si te contactan para pedir información o si buscan información sobre los métodos de pago y los tiempos de entrega. Una buena experiencia genera confianza y satisfacción, dos ingredientes clave para la retención de clientes.

Invierte en un buen servicio al cliente

Este es uno de los principales factores que influyen en la experiencia del cliente. Evita frustraciones y facilita diversos medios de contacto para que cada persona elija el que más le guste: vía telefónica, correo electrónico, mensajería o chat (si vas a usar un chatbot, ¡por favor!, asegúrate de que, si no tiene la respuesta, pueda comunicar al cliente con un ejecutivo humano).

Cultiva una relación cercana. Aunque utilices correos electrónicos automáticos, procura personalizarlos con el nombre del cliente y usar un tono amable. Mantén la comunicación antes, durante y después de la compra.

No descuides tus clientes leales

Un error común que cometen los negocios es dedicar demasiado tiempo y dinero en atraer nuevos clientes, en lugar de cuidar a sus clientes actuales. Los clientes recurrentes merecen un trato especial. Lo ideal es tener un programa con beneficios exclusivos. La comunicación debe ser cálida y afectuosa, haciéndoles saber lo importantes que son para tu negocio. Recuerda que los clientes leales son los mejores embajadores de marca.

Crea programas de fidelización

Un programa de fidelización bien diseñado hace que tus clientes tengan buenas razones para volver. La idea es reconocer y premiar su preferencia. Puedes hacerlo a través de puntos acumulables, recompensas por compras recurrentes, beneficios exclusivos, acceso anticipado a promociones o regalos especiales.

Lo importante es que el programa sea fácil de entender, sencillo de usar y que el cliente perciba un valor real. Comunica claramente los beneficios, recuérdales que forman parte del programa y hazlos sentir especiales.

Educa a tus clientes

Si ofreces beneficios que tu competencia no tiene, no dejes de gritarlo a los cuatro vientos: tienes que asegurarte de que todos lo sepan. Por ejemplo, si ofreces métodos de pago BNPL (compra ahora y paga después), envía correos informando a tus clientes, crea campañas en redes sociales hablando de los beneficios de este sistema y asegúrate de que la opción esté bien visible en tu tienda en línea.

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