Hoy te explicaremos qué es una estrategia omnicanal y los pasos para lograr la comunicación omnicanal con tus clientes.

¿Qué es una estrategia omnicanal?

Con una estrategia omnicanal se busca que el cliente tenga una experiencia integrada, sin interrupciones, en cada punto de contacto con tu marca. Por ejemplo, supongamos que una persona llega a tu sitio web por una búsqueda en Google y hace una pregunta al chatbot; después continúa la conversación por WhatsApp, visita tu tienda física y finalmente concreta la compra desde tu tienda en línea.

En un enfoque omnicanal, toda esa experiencia se siente como un solo camino: el tono de comunicación es coherente, la información es la misma en todos los canales y el seguimiento no se pierde aunque la conversación cambie de plataforma. Esto evita que el cliente tenga que empezar desde cero cada vez.

Hábitos de compra relacionados: showrooming, webrooming y boomerooming

Al comprar, muchos consumidores muestran ciertos comportamientos que es importante entender para crear mejores estrategias omnicanal.

• Showrooming: Es cuando una persona visita una tienda física para ver el producto, pero termina comprándolo en línea.
• Webrooming: En este caso, la persona investiga primero en internet y después compra en tienda física.
• Boomerooming: Este muestra un comportamiento que va y viene de un canal a otro, por ejemplo, un usuario puede comenzar en redes sociales, luego ir a la tienda en línea, después visitar la tienda física para ver los productos, hacer más preguntas en redes y finalmente comprar en la tienda en línea.

Comunicación omnicanal con el cliente

La omnicanalidad no se limita a brindar la misma información y ofrecer promociones unificadas en tienda en línea y física. En una estrategia omnicanal, donde se busca unificar la experiencia del cliente, un punto clave son las comunicaciones.

Independientemente del canal que elija el cliente para contactar a la marca, la interacción debe sentirse como si hablara de la misma persona. No solo debe mantenerse el mismo tono de voz, sino también dar continuidad a la conversación.

Por ejemplo, si un cliente compró un equipo y tiene problemas para echarlo a andar, hace algunas preguntas al chatbot de la página. Después, para recibir atención más especializada decide llamar por teléfono a servicio a clientes. Para que esto pueda convertirse en una buena experiencia y no en una situación frustrante, es necesario que no se le vuelvan a preguntar sus datos completos ni cuál es el problema que está presentando. El cliente espera que el agente ya conozca su historial y que la atención continúe justo en donde se quedó.

Consejos para implementar una estrategia onmincanal en tu negocio

La omnicanalidad comienza entendiendo que los clientes pueden iniciar su historial con la marca en un canal y cambiar a otro conforme avanzan en el proceso de compra. Veamos los pasos que se deben tomar en cuenta para crear una estrategia omnicanal efectiva.

Analiza el customer journey de tus clientes

Existen herramientas que permiten obtener información más precisa de tus clientes al identificar patrones de compra, detectar quejas recurrentes y revelar tendencias.

Para recopilar opiniones de clientes actuales o potenciales, puedes utilizar herramientas de encuestas. Para conocer qué se dice sobre tu marca y tu industria en redes sociales, apóyate en herramientas de escucha social. Con herramientas de análisis puedes entender el comportamiento de los usuarios, el tráfico de tu sitio web y el desempeño de tu presencia en buscadores.

Implementa un CRM para centralizar la información de tus clientes, dar seguimiento a cada interacción y asegurar que todos los equipos (ventas, marketing y atención) trabajen con los mismos datos. Esto te permitirá ofrecer una experiencia más personalizada, mejorar la atención y fortalecer la relación con tus clientes.

Adopta una visión centrada en el clienteLos consumidores ya no son pasivos con los mensajes de marketing. Hoy eligen cuándo, cómo y dónde quieren interactuar con las marcas. Por eso, tus estrategias deben comenzar con el cliente y no con el canal. Es decir, es necesario que pienses primero en sus necesidades, hábitos y expectativas. Una vez que sepas qué desea el cliente y cómo quiere relacionarse, es momento de definir qué métodos y herramientas serán las más adecuadas para atraerlo y motivarlo a comprar.Elige puntos de contacto

La mayoría de los negocios no cuentan con recursos para invertir en todos los canales ni para aparecer en todas las redes sociales, y no es necesario hacerlo. Cuando conoces el viaje de tu cliente y sus preferencias puedes elegir mejor los canales y puntos de contacto donde vale la pena estar presente.

Al enfocar tus esfuerzos de comunicación en función de las necesidades reales de tus clientes, es más fácil maximizar el impacto de tus mensajes y optimizar tu presupuesto para obtener mejores resultados.

Ofrece los métodos de pago que tus clientes necesitan

La experiencia omnicanal no termina cuando se toma la decisión de compra: continúa durante y después de haber comprado. Si el proceso de pago no es cómodo o no ofrece las opciones que tu cliente necesita es más probable que no la concluya, incluso si todo lo anterior fue positivo.

Es importante ofrecer diversos métodos de pago tanto en canales digitales como en puntos de venta físicos. Transferencias, wallets digitales y esquemas de “compra ahora, paga después” (BNPL) permiten adaptarse a distintos perfiles de consumidor y facilitan la conversión.

📚 Hábitos de consumo: qué son, tipos y cómo impactan en las ventas

Creditea Pay: potencia las ventas de tu ecommerce con pagos a crédito

Una buena estrategia para atraer y retener compradores de todas las edades es ofrecer pagos diferidos. Con Creditea Pay, tus clientes podrán solicitar en pocos pasos una línea de crédito para pagar hasta en 60 quincenas, sin cuota inicial. También tendrán la libertad de pagar de contado o adelantar sus pagos sin penalizaciones.

Con Creditea Pay, tus compradores no necesitan una tarjeta de crédito para comprar por internet, y pueden obtener un 20% de descuento en su compra. Además, su línea de crédito les sirve para volver a adquirir productos en tu tienda.

Implementar Creditea Pay en tu ecommerce es muy sencillo. Olvídate de las comisiones durante los primeros seis meses y luego, accede a las tarifas más bajas del mercado. Aprovecha el valor agregado que generan los pagos en plazos para impulsar las ventas y ganar clientes fieles.