En esta guía práctica conocerás las principales causas de la insatisfacción del cliente de e-commerce y qué puedes hacer para evitar que los clientes abandonen tu tienda.

¿Qué es un cliente insatisfecho?

Un cliente insatisfecho es alguien que tuvo una mala experiencia de compra. Esto puede darse por varias razones: porque el producto, o servicio no cumplió con sus expectativas o porque es distinto a lo que se le ofreció en un principio, por la atención recibida en servicio al cliente, por retrasos en su entrega, problemas con los métodos de pago o con el proceso de devolución.

Al no atender a un cliente insatisfecho, no solo perderás a ese cliente. Hoy en día, los consumidores tienen el poder de exponer su inconformidad públicamente y no dudarán en hacerlo. Las personas confían más en reseñas de otros clientes que en lo que la propia marca diga de sí misma. Si los demás leen un comentario negativo, pensarán dos veces comprar en tu negocio.

Causas de clientes insatisfechos en ecommerce

Un cliente puede inconformarse con una marca por causas físicas o psicológicas, que suelen estar directamente relacionadas. La frustración, enojo o desconfianza que un cliente puede sentir, generalmente se detonan por causas como:

• Procesos de pago complejos: Si al pagar el cliente tiene que completar demasiados campos, o seguir pasos innecesarios, probablemente tenga una experiencia frustrante o decida no comprar.
• Costos ocultos en checkout: Los cargos sorpresa que incrementan el precio mostrado en un inicio generan molestia porque el cliente siente que se le está engañando.
• Tiempos de envío engañosos: Pocas cosas decepcionan más al comprar en línea que tener que esperar de más. Establece tiempos de entrega realistas y procura que el cliente sepa en dónde está su envío en todo momento.
• Fichas de producto incompletas: Las compras en línea necesitan imágenes reales y una descripción detallada. Esto hará que el cliente sepa exactamente lo que está comprando y no se lleve sorpresas desagradables.
• Falta de métodos de pago flexibles: Una queja común, sobre todo en sectores sin tarjeta de crédito, es que no existan opciones alternativas de pagos flexibles, por ejemplo, pagos en efectivo o sistemas “compra ahora, paga después” (BNPL).
• Mal servicio al cliente: Pocas opciones para comunicarse con servicio al cliente y respuestas lentas probablemente son una de las causas que más generan insatisfacción. Los clientes deben sentir que se les aprecia y valora en todo momento.

Cómo tratar a un cliente insatisfecho en ecommerce

Atender bien a un cliente molesto o insatisfecho puede revertir el mal sabor de boca. Es una excelente oportunidad para crear valor y mejorar tu imagen de marca.

Responde con rapidez

Este punto es clave. Un cliente debe tener distintas opciones para contactarte: por correo electrónico, redes sociales, teléfono o chat. Es posible automatizar las respuestas, pero no limitarte a un chatbot medio tonto. Siempre debe tener la posibilidad de hablar con un agente real lo antes posible. Una atención rápida y atenta hará que el cliente sienta que su situación está siendo tomada en serio.

Muestra empatía y personalización

De poco sirve la rapidez en la respuesta si vas a usar solo respuestas prediseñadas. Es importante personalizar la conversación y demostrar empatía por la situación del cliente. Dirigirte a la persona por su nombre, escucha su problema y valida sus sentimientos. Esto puede hacer magia para generar una interacción más positiva.

Ofrece soluciones

La mejor forma de recuperar la confianza de un cliente es con soluciones rápidas y adecuadas a su problema. Según el caso, puedes ofrecer un reembolso, un reemplazo del producto, una compensación, un descuento o una actualización sobre el estado del envío.

Cómo reducir la fricción de compra para evitar clientes insatisfechos

Prevenir problemas suele ser más efectivo que resolverlos después. Estas acciones pueden ayudarte a mejorar la experiencia de compra y reducir la posibilidad de tener que lidiar con clientes molestos.

• Optimiza el checkout: Mientras más fácil sea completar una compra, mejor será la experiencia del usuario. No obligues al cliente a registrarse para comprar, elimina los formularios largos y los pasos innecesarios antes del botón de “Comprar”.
• Ofrece múltiples métodos de pago: No todos los clientes prefieren pagar de la misma forma. Aceptar tarjetas de crédito y débito, transferencias, billeteras digitales o pagos a meses puede ayudarte a reducir el abandono del carrito y facilitar la compra.
• Sé transparente en costos y envíos: Muestra desde el principio el precio total de la compra, incluidos impuestos, comisiones y costos de envío. También informa claramente los tiempos de entrega para evitar expectativas equivocadas y posibles reclamos.
• Crea una UX clara y rápida: Asegúrate de que tu tienda sea fácil de navegar, cargue rápidamente y funcione correctamente en computadoras y dispositivos móviles. Una experiencia de usuario confusa o lenta puede frustrar a los clientes y hacer que abandonen la compra.
• Muestra las políticas de devolución: Explica de forma sencilla cómo funcionan las devoluciones, cambios y reembolsos. Cuando los clientes saben qué hacer si surge algún problema, se sienten más seguros al comprar y es menos probable que terminen insatisfechos.

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