¿Cómo implementar una estrategia omnicanal?

Para crear una estrategia omnicanal es necesario comprender a fondo el comportamiento de tus clientes e integrar todos los medios de contacto. Sin duda, la tecnología juega un papel clave para lograrlo. Te recomendamos seguir estos pasos para generar esta conexión de canales:

Segmenta tus clientes

Empieza por crear buyer personas, es decir, personajes ficticios que tengan el perfil de tus clientes potenciales. Para cada uno, especifica qué edad tiene, en dónde vive, qué le gusta, que le disgusta, qué necesita, a qué le teme y a qué aspira. Crea varios buyer personas que te ayuden a segmentar tus distintos tipos de clientes.

Conoce el customer journey mapping

Una vez que tengas tus perfiles de clientes crea el recorrido que podrían hacer antes, durante y después de su compra. Puede ser que el viaje de alguien inicie con una investigación en internet, después lea un artículo del blog, vea el catálogo de la tienda en línea, pero decida ir a comprar a la tienda física. Una vez que compra su producto podría contactar a servicio al cliente para resolver alguna duda sobre su instalación y decidir seguir a la marca en redes sociales para enterarse de ofertas y promociones.

Crear posibles mapas de recorrido del cliente te ayudará a definir puntos clave de contacto en donde se suele dar una interacción, tanto en línea como de manera presencial o telefónica. De esta manera podrás entrelazar los diversos viajes de compra para que el proceso sea fluido, sin importar el camino que tome cada cliente.

Sincroniza todos tus canales

Identificar los puntos de interacción te servirá para estandarizar los mensajes y garantizar una experiencia coherente, independientemente del recorrido del cliente. Para dar uniformidad, crea una guía de estilo donde se especifiquen los mensajes centrales y cómo abordar situaciones comunes. Identifica las expectativas del cliente en cada canal y adapta un poco el tono según el caso, pero siempre buscando que la experiencia sea consistente en cada interacción. Es importante que todos los equipos que tengan contacto con el cliente conozcan y sigan esta guía.

Implementa sistemas CRM

Para sincronizar los canales, se debe integrar en un solo sistema los datos que genere un cliente en tiempo real. Un software de gestión de relaciones con el cliente, mejor conocido como CRM (Customer Relationship Management) permite que todos los equipos trabajen alineados, dando seguimiento al historial de clientes potenciales o actuales en cada punto de contacto.

Un CRM recopila información de diversos canales para identificar las preferencias de cada persona. Esto ayuda a dar continuidad a la conversación, a ofrecer contenidos, asistencia y recomendaciones de productos que se ajusten mejor a sus necesidades.

Capacita a tu equipo

Para implementar con éxito una estrategia omnicanal es necesario que todos tus equipos estén alineados para manejar interacciones coherentes en cada punto de contacto. La capacitación debe enfocarse en el uso de CRM, la guía de estilo y la colaboración entre equipos de ventas, marketing y atención al cliente, para que todos compartan el mismo objetivo: ofrecer una experiencia consistente y satisfactoria.

Estabelece KPI’s

Para saber qué tan bien está funcionando tu estrategia o hacer modificaciones, es necesario establecer indicadores clave de desempeño o KPI’s (por sus siglas en inglés). Identifica métricas relevantes, como la satisfacción del cliente, la tasa de retención o el tiempo de respuesta en cada canal y úsalas para evaluar el impacto de tus acciones. Los CRM suelen tener sistemas para monitorear KPI’s en tiempo real, de manera que puedas detectar áreas de mejora a tiempo.

Marketing omnicanal

El marketing omnicanal es un conjunto de estrategias que buscan integrar a la marca con los mensajes y los puntos de contacto, en línea y fuera de ella. Para lograr una experiencia positiva y coherente, en el marketing omnicanal se toman en cuenta los siguientes aspectos:

• Un tono de voz consistente.
• Mensajes personalizados según las necesidades del cliente.
• Contenido relevante y personalizado según las interacciones previas del cliente y su etapa en el embudo de ventas.

Al mantener la coherencia y personalización, es más fácil que los consumidores recuerden a la marca y generen compromiso en todos los canales.

Creditea Pay: una alternativa para incrementar las ventas de tu ecommerce con pagos a plazos sin tarjeta

Si estás por iniciar un negocio de ecommerce o ya tienes uno y buscas opciones que te ayuden a destacar, te interesará Creditea Pay. Se trata de un método de pago muy fácil de implementar con el que tus clientes podrán financiar su compra. No solo les das la opción de pagar en cómodas quincenas, sino que obtienen una línea de crédito para hacer nuevas compras en tu tienda en línea. Tus clientes no pagan cuota inicial y tienen pagos flexibles, porque pueden pagar tan rápido como quieran, sin penalizaciones.

Obtén nuevos mercados de clientes con Creditea Pay, por ejemplo, aquellas personas que no tienen una tarjeta de crédito. Con la línea de crédito no solo atraes más clientes, sino que los retienes para compras posteriores.

Omnicanalidad ejemplos

Las empresas más exitosas están conscientes de los beneficios de la omnicanalidad para dar una experiencia óptima a sus clientes. Para adaptarse a los nuevos recorridos que hacen los consumidores antes, durante y después de comprar, estas empresas han adoptado una visión integral de sus diversos canales: tienda física, tienda online, teléfono de servicio al cliente, redes sociales, mensajes de correo electrónico, etc.

Un claro ejemplo son algunos de los principales bancos en México. Hoy basta con llamar desde su aplicación o ingresar un código de cliente para que la persona que responda sepa quién habla y cuáles han sido sus últimos movimientos. Si el cliente va a sucursal, este mismo código sirve para que le brinden un trato personalizado.

Las aerolíneas siguen una estrategia omnicanal para sus clientes. Además de que la mayoría tienen programas de fidelidad, el historial de un cliente registrado está disponible tanto en el sitio web como en la aplicación, para que tenga la libertad de usar cualquiera de las dos opciones en búsquedas de vuelos, compra de boletos, agregar suplementos a su vuelo, hacer check in y contactar a servicio al cliente.

Muchas de las compañías de servicio de internet o televisión por cable reconocen el número de teléfono de sus clientes. Cuando uno de ellos llama por una falla en el servicio, se le puede indicar, sin necesidad de que este tenga que explicar nada, cuál es el problema y en cuánto tiempo quedará solucionado.

Fuentes:

Chackray - Ejemplos de estrategias omnicanal